“三高一低”長(zhǎng)期以來(lái)普遍被認(rèn)為是餐飲業(yè)的痛點(diǎn)，而奧琦瑋創(chuàng)始人孔令博對(duì)此有不一樣的看法。在他看來(lái)，人力成本、原材料成本的升高是社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的必然趨勢(shì)，而餐飲企業(yè)需要思考的是需要如何優(yōu)化運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，在這種情況下實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

如何理解？作為公認(rèn)的傳統(tǒng)行業(yè)，餐飲業(yè)近年來(lái)也開(kāi)始逐步跟上全行業(yè)信息化、數(shù)據(jù)化的發(fā)展進(jìn)程。餐飲企業(yè)的角色由過(guò)去的一體化運(yùn)營(yíng)者，開(kāi)始變?yōu)橹粚?duì)產(chǎn)品和品牌負(fù)責(zé)，其他環(huán)節(jié)盡量通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)。換句話(huà)說(shuō)，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)始從“重模式”向“輕模式”優(yōu)化。

在這個(gè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，餐飲服務(wù)商開(kāi)始崛起。5年來(lái)，從餐前的預(yù)訂、點(diǎn)單、支付再到后端的供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)分析等環(huán)節(jié)，各家餐飲服務(wù)商服務(wù)的餐飲企業(yè)越來(lái)越多，也在以差異化的產(chǎn)品為餐飲企業(yè)提供更精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)決策。

餐飲服務(wù)需求越發(fā)精細(xì)，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)幫助商家鎖住客流

在這個(gè)過(guò)程中，收購(gòu)和合并悄然發(fā)生。據(jù)億歐此前報(bào)道，餐飲服務(wù)商行業(yè)合并案包括：思迅和石基合并、蘇州志杰和天財(cái)商龍合并、嘩啦啦和飲食通合并、奧琦瑋和天子星合并，口碑收購(gòu)辰森，美團(tuán)收購(gòu)屏芯科技等。甚至還出現(xiàn)一家企業(yè)幾易其手的情況，比如微生活從騰訊到點(diǎn)評(píng)再到奧琦瑋。

在多個(gè)合并案的背后，折射出餐飲企業(yè)與餐飲企業(yè)服務(wù)之間的現(xiàn)狀：產(chǎn)品和服務(wù)割裂。因此，多家餐飲服務(wù)商開(kāi)始意識(shí)到整體化或者相對(duì)整體的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，將是下一個(gè)階段餐飲企業(yè)的消費(fèi)訴求。也就是說(shuō)，餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)商的要求，已經(jīng)走過(guò)簡(jiǎn)單的供需階段，來(lái)到定制化、針對(duì)性、全鏈條的經(jīng)營(yíng)訴求階段。

兩年前，對(duì)于定制化和標(biāo)準(zhǔn)化，餐飲服務(wù)商還稍顯謹(jǐn)慎；如今，相對(duì)定制化幾近成為服務(wù)標(biāo)配，餐飲門(mén)店前后端環(huán)節(jié)打通、線(xiàn)上下流量打通，甚至跨門(mén)店餐飲企業(yè)區(qū)域聯(lián)合經(jīng)營(yíng)都已經(jīng)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)，比如奧琦瑋就對(duì)此推出“異業(yè)聯(lián)盟”，建立餐飲消費(fèi)圈。

這種消費(fèi)圈的建立，一定程度上可以在區(qū)域內(nèi)鎖住客流。畢竟，如何留住老客迎來(lái)新客是餐飲經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久命題。如今無(wú)論是在餐飲行業(yè)，還是在電商行業(yè)，會(huì)員體系的建立和會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)都是鎖客的有效手段。在餐飲行業(yè)中，連鎖快餐品牌如肯德基、麥當(dāng)勞，咖啡巨頭如星巴克，都將會(huì)員經(jīng)營(yíng)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況評(píng)判的重要指標(biāo)；這個(gè)指標(biāo)在電商行業(yè)的重要性則更加凸顯，如拼多多快速增長(zhǎng)的會(huì)員數(shù)對(duì)京東造成的壓力。

奧琦瑋旗下的微生活，即可以幫助餐飲商家做好會(huì)員服務(wù)。從2015年至今，微生活升級(jí)原有會(huì)員卡優(yōu)惠返券、積分兌換、儲(chǔ)值返現(xiàn)為全渠道智能POS和全渠道會(huì)員搭建體系。

餐飲大數(shù)據(jù)價(jià)值無(wú)限，餐飲零售化趨勢(shì)明顯

會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的效果是可以即刻被驗(yàn)證的。據(jù)奧琦瑋提供的數(shù)據(jù)，南昌斗牛士餐廳于2018年情人節(jié)期間推出的1314張秒殺券，被10分鐘內(nèi)搶購(gòu)一空。在隨后的半個(gè)月內(nèi)，該秒殺券被使用了440張，使用率達(dá)到33．5％。

斗牛士企劃經(jīng)理雯蒂表示，當(dāng)初想要做秒殺這個(gè)嘗試，是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)老顧客來(lái)店的頻率不高，另外也想推門(mén)店新品“芝士焗烤生蠔”�；顒�(dòng)結(jié)束后發(fā)現(xiàn)，秒殺活動(dòng)推出，斗牛士情人節(jié)秒殺券消費(fèi)者以老客居多�？梢钥吹�，秒殺活動(dòng)帶動(dòng)了老客消費(fèi)，也提升了會(huì)員對(duì)于斗牛士品牌的活躍度和新品認(rèn)知度。

上述案例體現(xiàn)了餐飲大數(shù)據(jù)在餐飲經(jīng)營(yíng)中的作用。具體到會(huì)員體系，奧琦瑋首席運(yùn)營(yíng)官郭春鵬曾表示，餐飲品牌會(huì)員體系的建立通常為三個(gè)階段：①儲(chǔ)值積分體系；②品牌體驗(yàn)管理CEM系統(tǒng)；③零售電商體系。而會(huì)員體系的建立以及下一步會(huì)員畫(huà)像的分析，直接影響到餐飲新客的獲取和餐飲老客的留存。

研究表明，89％的消費(fèi)者在經(jīng)歷糟糕的體驗(yàn)后會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而50％的消費(fèi)者會(huì)給企業(yè)最多一周的時(shí)間來(lái)解決投訴問(wèn)題，之后他們將決定是否“拋棄”這家企業(yè)，還有26％的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)椴粷M(mǎn)意的體驗(yàn)在網(wǎng)上傳播糟糕的體驗(yàn)。但是如今行業(yè)情況是，很多餐飲企業(yè)還沒(méi)有使用到積分儲(chǔ)值系統(tǒng)，部分餐飲企業(yè)處在積分儲(chǔ)值系統(tǒng)的階段。在會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)這一點(diǎn)上，餐飲行業(yè)需要向零售行業(yè)取取經(jīng)。

早一步看到未來(lái)的餐飲企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始做更多零售化的嘗試，比如海底撈的方便火鍋和燒烤、西貝的超級(jí)肉夾饃、星巴克的咖啡外送以及盒馬鮮生的興起。2018年以來(lái)，在線(xiàn)化、數(shù)據(jù)化、模式化、品牌化已經(jīng)成為新餐飲的五大特征，如果餐飲企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)規(guī)�；�、品牌化和連鎖化高速發(fā)展，除了做好品控之外，線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)的零售化經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)成為一種可行方式之一。