“您好，您正在接聽來自人工智能機(jī)器人的電話……”

以上看似科幻的對(duì)話情景正在變成現(xiàn)實(shí)。據(jù)媒體報(bào)道，昨日谷歌云正式發(fā)布了針對(duì)客服行業(yè)的“客服中心AI（Contact Center AI）”。借助 AI 技術(shù)，可替人類客服接聽用戶電話，提升客服水平及效率。無獨(dú)有偶，7月26日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的語音技術(shù)服務(wù)商云知聲亦宣布推出面向客服行業(yè)的可定制化 AI 解決方案 —— Samantha 智能客服。

據(jù)悉，該方案提供覆蓋語音識(shí)別、語義理解、自動(dòng)外呼、逼真人聲交互、行業(yè)話術(shù)定制、智能反問應(yīng)答、數(shù)據(jù)采集回收等系列專業(yè) AI 能力，可滿足不同場(chǎng)景下企業(yè)海量的外呼、接待、電銷、隨訪等需求，助企業(yè)打造更精準(zhǔn)、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客服系統(tǒng)作為客戶關(guān)系維護(hù)及市場(chǎng)營(yíng)銷的重要渠道，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中扮演著重要角色。近年來，伴隨著社會(huì)的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，傳統(tǒng)的人工客服模式正面臨著外部客戶感知、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力，客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)型升級(jí)需求日益迫切，AI 智能客服成為必由之路。

AI 取代人工助企業(yè)減少 80％ 重復(fù)勞動(dòng)

傳統(tǒng)的企業(yè)客服技術(shù)水平低，且容易受到線路、地域環(huán)境、客服素質(zhì)等多方面因素影響，導(dǎo)致服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，也造成企業(yè)人力成本負(fù)擔(dān)。如今，伴隨著 AI 技術(shù)的運(yùn)用，智能客服系統(tǒng)的誕生為企業(yè)帶來了諸多利好。

緩解人工壓力

人工客服每天面對(duì)重復(fù)問題需進(jìn)行反復(fù)告知，無法確保通話質(zhì)量。而智能客服在高質(zhì)量完成通話的同時(shí)，把人類從重復(fù)、低效的勞動(dòng)中解放出來，使其能夠承擔(dān)更多更有效、有意義的高階工作，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值。

節(jié)省人力成本

傳統(tǒng)客服行業(yè)依賴“碼人”戰(zhàn)術(shù)，且人工客服需培訓(xùn)才能上崗，造成企業(yè)人力成本負(fù)擔(dān)。智能客服只需一次投入，無需逐個(gè)客服培訓(xùn)即可快速上手并擁有場(chǎng)景化人機(jī)對(duì)話交互知識(shí)庫(kù)，大大降低了企業(yè)人力成本。

提升服務(wù)質(zhì)量

人類客服通話由于受情緒影響，服務(wù)態(tài)度難免存在偏差，而借由機(jī)器人代替人工進(jìn)行呼入接待和批量外呼，可做到情緒穩(wěn)定且問答專業(yè)，客戶體驗(yàn)將顯著提升。

提升服務(wù)效率

人工客服每人每天最多需撥打200通有效電話，且在接聽高峰時(shí)段排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，造成客戶滿意度降低。智能客服支持多路海量并發(fā)，可大幅提升客服效率。

云知聲 Samantha 智能客服的優(yōu)勢(shì)

作為國(guó)內(nèi)語音領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，云知聲具備從語音喚醒、聲紋識(shí)別、多 Mic 陣列、降噪算法、回聲消除、離線／在線識(shí)別、離線／在線語音合成、自然語言處理、本地／云端多輪對(duì)話邏輯等語音交互的全鏈條技術(shù)能力，在與各大內(nèi)容、服務(wù)商的合作中，可為客戶提供一站式解決方案。

相較目前市面上普通的智能客服產(chǎn)品而言，云知聲 Samantha 智能客服系統(tǒng)具備如下優(yōu)勢(shì)：

一、可提供私有云服務(wù)部署。不同于市面上一些智能客服公司需調(diào)用某公有云提供商的語音識(shí)別與語義理解接口，云知聲Samantha 智能客服提供語音識(shí)別、語義理解、語音合成等完整的私有云方案，在保障數(shù)據(jù)隱私性方面將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越市面普通客服產(chǎn)品。

二、提供整套AI 外呼方案。在與企業(yè)的合作過程中，云知聲可幫客戶建立整套智能客服方案，將呼叫中心、電話線路、話術(shù)編輯器集成在云端后臺(tái)。客服機(jī)器人通過無線語音網(wǎng)關(guān)完成信號(hào)的傳輸，使用手機(jī)卡的用戶也能實(shí)現(xiàn)多線路并發(fā)，達(dá)成多個(gè)客戶的同時(shí)觸達(dá)。

三、提供免費(fèi)試用服務(wù)。云知聲提供免費(fèi)的試用服務(wù)，用戶在注冊(cè)并登錄平臺(tái)賬號(hào)后，只需上傳手機(jī)號(hào)碼，隨意添加行業(yè)話術(shù)即可實(shí)時(shí)體驗(yàn)云知聲 Samantha 智能客服的產(chǎn)品性能，而非其他平臺(tái)上的預(yù)先錄制的樣音試聽。

目前，云知聲 Samantha 智能客服系統(tǒng)方案已與民生銀行信用卡中心，以及國(guó)內(nèi)某頂尖保險(xiǎn)金融公司達(dá)成合作，結(jié)合各自業(yè)務(wù)場(chǎng)景及需求，將攜手打造面向企業(yè)客戶的智能客服產(chǎn)品，讓客戶服務(wù)更加高效、體驗(yàn)更加流暢，企業(yè)人力得以優(yōu)化，業(yè)績(jī)得到提升。