保持簡(jiǎn)單和模塊化

RPA不必很復(fù)雜。美國(guó)政府資助的抵押貸款支持證券提供商聯(lián)邦國(guó)家抵押貸款協(xié)會(huì)（ FNMA ）的證券化和服務(wù)技術(shù)總監(jiān)Mona Kahn表示：“可以將機(jī)器人打造成普通的和可重復(fù)使用的對(duì)象�！�。

Kahn說(shuō)：“當(dāng)我們構(gòu)建一個(gè)流程時(shí)，我們會(huì)嘗試構(gòu)建盡可能多的通用組件，并將所有變量和邏輯外部化，以最大限度地減少故障點(diǎn)，使得在發(fā)生變化時(shí)更容易更新，以及在部署到生產(chǎn)環(huán)境之前更快更容易測(cè)試�！�。

FNMA于2016年末開(kāi)始了RPA之旅，并在2017年3月部署了第一個(gè)RPA機(jī)器人并投入生產(chǎn)。實(shí)施RPA的驅(qū)動(dòng)因素是希望通過(guò)自動(dòng)化手動(dòng)和容易出錯(cuò)的工作來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)大規(guī)模簡(jiǎn)化和自動(dòng)化流程來(lái)提高效率，以及為員工創(chuàng)造能力來(lái)從事更有價(jià)值的活動(dòng)。

Kahn說(shuō)：“所有的這些最終都會(huì)讓我們成為更聰明的員工，并改善我們客戶(hù)的體驗(yàn)�！痹摻M織正在使用Blue Prism的RPA工具。

不要忽視數(shù)據(jù)安全

公司可能會(huì)因?yàn)榇颐Φ貫閷?shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化而陷入困境，以至于安全性缺乏重視。

“服務(wù)安全非常重要，因?yàn)榻灰椎奶幚硭俣攘钊穗y以置信，”西門(mén)子公司旗下的IT企業(yè)內(nèi)容管理部的機(jī)器人策略、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目主管Andrea Martschink表示。

“必須確保過(guò)程不被惡意操縱，”Martschink說(shuō)。“各個(gè)業(yè)務(wù)流程越關(guān)鍵，就越需要在穩(wěn)定和安全執(zhí)行方面給予更多的關(guān)注和努力�！�

西門(mén)子于2017年10月推出了一項(xiàng)“專(zhuān)業(yè)RPA服務(wù)”，該服務(wù)現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)推出。該平臺(tái)允許文本、語(yǔ)音、文件和電子郵件等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息觸發(fā)RPA機(jī)器人，以自動(dòng)執(zhí)行各種任務(wù)。Martschink說(shuō)，這給公司帶來(lái)的主要好處在于能夠降低成本、提高質(zhì)量和縮短響應(yīng)時(shí)間。

定期測(cè)試

不是只要部署RPA系統(tǒng)后，就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。公司需要定期測(cè)試這些自動(dòng)化工具，以發(fā)現(xiàn)并解決任何缺陷。

保險(xiǎn)公司Unum Group于2016年開(kāi)始使用RPA，當(dāng)時(shí)它部署了Pegasystems的Pega機(jī)器人桌面自動(dòng)化系統(tǒng)，以幫助其聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)執(zhí)行各種管理任務(wù)。

Unum的客戶(hù)服務(wù)代表以前必須登錄到幾個(gè)不同的系統(tǒng)來(lái)完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，比如更改客戶(hù)的地址，然后在其他安全字段中復(fù)制和粘貼信息。該系統(tǒng)從各種遺留系統(tǒng)中捕獲數(shù)據(jù)，以幫助改變地址。

Unum Group共享服務(wù)的技術(shù)能力經(jīng)理Rex Price表示：“隨著我們?cè)絹?lái)越注重改善客戶(hù)體驗(yàn)，我們需要一個(gè)解決方案來(lái)消除這些管理任務(wù)，并讓客戶(hù)服務(wù)代理有更多時(shí)間關(guān)注客戶(hù)的訴求�！�。

Unum依靠其業(yè)務(wù)用戶(hù)的幫助來(lái)對(duì)RPA進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。Price說(shuō)：“那些不經(jīng)常做這類(lèi)工作的測(cè)試人員有時(shí)只能做一些正面測(cè)試”�！耙虼�，必須有一個(gè)強(qiáng)大的測(cè)試策略，確保同時(shí)完成正面和負(fù)面測(cè)試。”

Price說(shuō)，使用遺留系統(tǒng)對(duì)桌面自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行性能測(cè)試也很重要，確保桌面能夠處理自動(dòng)化的額外的基礎(chǔ)設(shè)施需求。

建立一個(gè)跨職能的卓越中心

隨著RPA在整個(gè)組織中的擴(kuò)展，創(chuàng)建一個(gè)卓越中心來(lái)分享經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐可能是有意義的。

工程、采購(gòu)和建筑公司Bechtel于2016年開(kāi)始進(jìn)軍RPA，并在Bechtel商業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行了概念驗(yàn)證，該組織為Bechtel提供了各種共享服務(wù)，包括財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)、薪資和公司系統(tǒng)。

Bechtel公司系統(tǒng)經(jīng)理Trish fillang表示，概念驗(yàn)證涉及人力資源管理系統(tǒng)（ HRMS ）輸入審核的流程自動(dòng)化，包括更改HRMS來(lái)與支持的文檔進(jìn)行匹配，以識(shí)別不符合要求的輸入。

在POC和金融與人力資源領(lǐng)域的試點(diǎn)工作取得成功后，公司于2017年成立了RPA卓越中心，為所有的Bechtel業(yè)務(wù)部門(mén)提供共享服務(wù)。

“我們的卓越中心包括基于IT的開(kāi)發(fā)人員，以及人力資源和金融等的共享服務(wù)功能，”Wildfang說(shuō)。“這使得團(tuán)隊(duì)能夠利用技術(shù)和專(zhuān)長(zhǎng)。該團(tuán)隊(duì)還包括兼職開(kāi)發(fā)人員，只要需求增加，他們就會(huì)全職工作。”

Wildfang說(shuō)，自從該中心成立以來(lái)，“我們已經(jīng)在Bechtel的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)部署了近40臺(tái)機(jī)器人”�！暗侥壳盀橹梗�生產(chǎn)率的提高是我們從RPA bots的實(shí)現(xiàn)中看到的最切實(shí)、最令人鼓舞的結(jié)果之一。”通過(guò)將常規(guī)和事務(wù)性活動(dòng)轉(zhuǎn)移到我們的“虛擬員工隊(duì)伍”中，我們可以讓我們的同事完全專(zhuān)注于復(fù)雜的、基于判斷和增值的客戶(hù)流程�！�

為未來(lái)的進(jìn)步和挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備

RPA正在繼續(xù)發(fā)展，跟上變化非常重要。Protiviti的Abel說(shuō)：“隨著RPA采用的增加和更多人力被數(shù)字化為組織資本，RPA技術(shù)將提供更高級(jí)的認(rèn)知能力并與認(rèn)知能力進(jìn)一步整合�！�。

Abel說(shuō)，這項(xiàng)技術(shù)很可能會(huì)發(fā)展到包括自我構(gòu)建機(jī)器人、語(yǔ)言控制和交互，以及基于高級(jí)學(xué)習(xí)能力的課程修正，以處理更多的異常和處理過(guò)程中的細(xì)微差別。

“過(guò)程自動(dòng)化將被如此廣泛地使用，以至于組織最終需要與自動(dòng)化管理進(jìn)行斗爭(zhēng)，”Abel說(shuō)。上一輩的人還記得那個(gè)沒(méi)有手機(jī)的時(shí)代，他們“從來(lái)不需要擔(dān)心如何管理我們家庭會(huì)使用的數(shù)據(jù)量，或者數(shù)百個(gè)服務(wù)計(jì)劃中究竟哪一個(gè)最適合我們，或者iPhone、Google電話(huà)或其他設(shè)備是否最適合我們使用�！薄�

RPA也將是一樣的，盡管要復(fù)雜得多。“我們將如何跟蹤，管理和維護(hù)整個(gè)企業(yè)中運(yùn)行的所有生產(chǎn)機(jī)器人？”Abel說(shuō)。“為每個(gè)員工獨(dú)立開(kāi)發(fā)的用于個(gè)人用途的桌面自動(dòng)化系統(tǒng)是個(gè)好主意么？企業(yè)應(yīng)用程序的引入或消除又將如何影響已經(jīng)在現(xiàn)有技術(shù)環(huán)境中開(kāi)發(fā)和部署的數(shù)千個(gè)機(jī)器人？”