保持簡單和模塊化

RPA不必很復(fù)雜。美國政府資助的抵押貸款支持證券提供商聯(lián)邦國家抵押貸款協(xié)會（ FNMA ）的證券化和服務(wù)技術(shù)總監(jiān)Mona Kahn表示：“可以將機(jī)器人打造成普通的和可重復(fù)使用的對象。”。

Kahn說：“當(dāng)我們構(gòu)建一個流程時，我們會嘗試構(gòu)建盡可能多的通用組件，并將所有變量和邏輯外部化，以最大限度地減少故障點，使得在發(fā)生變化時更容易更新，以及在部署到生產(chǎn)環(huán)境之前更快更容易測試。”。

FNMA于2016年末開始了RPA之旅，并在2017年3月部署了第一個RPA機(jī)器人并投入生產(chǎn)。實施RPA的驅(qū)動因素是希望通過自動化手動和容易出錯的工作來降低風(fēng)險，通過大規(guī)模簡化和自動化流程來提高效率，以及為員工創(chuàng)造能力來從事更有價值的活動。

Kahn說：“所有的這些最終都會讓我們成為更聰明的員工，并改善我們客戶的體驗�！痹摻M織正在使用Blue Prism的RPA工具。

不要忽視數(shù)據(jù)安全

公司可能會因為匆忙地為實現(xiàn)流程自動化而陷入困境，以至于安全性缺乏重視。

“服務(wù)安全非常重要，因為交易的處理速度令人難以置信，”西門子公司旗下的IT企業(yè)內(nèi)容管理部的機(jī)器人策略、業(yè)務(wù)開發(fā)和項目主管Andrea Martschink表示。

“必須確保過程不被惡意操縱，”Martschink說�！案鱾�業(yè)務(wù)流程越關(guān)鍵，就越需要在穩(wěn)定和安全執(zhí)行方面給予更多的關(guān)注和努力。”

西門子于2017年10月推出了一項“專業(yè)RPA服務(wù)”，該服務(wù)現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)推出。該平臺允許文本、語音、文件和電子郵件等結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息觸發(fā)RPA機(jī)器人，以自動執(zhí)行各種任務(wù)。Martschink說，這給公司帶來的主要好處在于能夠降低成本、提高質(zhì)量和縮短響應(yīng)時間。

定期測試

不是只要部署RPA系統(tǒng)后，就可以高枕無憂了。公司需要定期測試這些自動化工具，以發(fā)現(xiàn)并解決任何缺陷。

保險公司Unum Group于2016年開始使用RPA，當(dāng)時它部署了Pegasystems的Pega機(jī)器人桌面自動化系統(tǒng)，以幫助其聯(lián)絡(luò)中心自動執(zhí)行各種管理任務(wù)。

Unum的客戶服務(wù)代表以前必須登錄到幾個不同的系統(tǒng)來完成簡單的任務(wù)，比如更改客戶的地址，然后在其他安全字段中復(fù)制和粘貼信息。該系統(tǒng)從各種遺留系統(tǒng)中捕獲數(shù)據(jù)，以幫助改變地址。

Unum Group共享服務(wù)的技術(shù)能力經(jīng)理Rex Price表示：“隨著我們越來越注重改善客戶體驗，我們需要一個解決方案來消除這些管理任務(wù)，并讓客戶服務(wù)代理有更多時間關(guān)注客戶的訴求�！薄�

Unum依靠其業(yè)務(wù)用戶的幫助來對RPA進(jìn)行驗收測試。Price說：“那些不經(jīng)常做這類工作的測試人員有時只能做一些正面測試”�！耙虼�，必須有一個強(qiáng)大的測試策略，確保同時完成正面和負(fù)面測試�！�

Price說，使用遺留系統(tǒng)對桌面自動化系統(tǒng)進(jìn)行性能測試也很重要，確保桌面能夠處理自動化的額外的基礎(chǔ)設(shè)施需求。

建立一個跨職能的卓越中心

隨著RPA在整個組織中的擴(kuò)展，創(chuàng)建一個卓越中心來分享經(jīng)驗和最佳實踐可能是有意義的。

工程、采購和建筑公司Bechtel于2016年開始進(jìn)軍RPA，并在Bechtel商業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行了概念驗證，該組織為Bechtel提供了各種共享服務(wù)，包括財務(wù)和會計、薪資和公司系統(tǒng)。

Bechtel公司系統(tǒng)經(jīng)理Trish fillang表示，概念驗證涉及人力資源管理系統(tǒng)（ HRMS ）輸入審核的流程自動化，包括更改HRMS來與支持的文檔進(jìn)行匹配，以識別不符合要求的輸入。

在POC和金融與人力資源領(lǐng)域的試點工作取得成功后，公司于2017年成立了RPA卓越中心，為所有的Bechtel業(yè)務(wù)部門提供共享服務(wù)。

“我們的卓越中心包括基于IT的開發(fā)人員，以及人力資源和金融等的共享服務(wù)功能，”Wildfang說�！斑@使得團(tuán)隊能夠利用技術(shù)和專長。該團(tuán)隊還包括兼職開發(fā)人員，只要需求增加，他們就會全職工作�！�

Wildfang說，自從該中心成立以來，“我們已經(jīng)在Bechtel的各個業(yè)務(wù)部門部署了近40臺機(jī)器人”�！暗侥壳盀橹�，生產(chǎn)率的提高是我們從RPA bots的實現(xiàn)中看到的最切實、最令人鼓舞的結(jié)果之一�！蓖ㄟ^將常規(guī)和事務(wù)性活動轉(zhuǎn)移到我們的“虛擬員工隊伍”中，我們可以讓我們的同事完全專注于復(fù)雜的、基于判斷和增值的客戶流程。”

為未來的進(jìn)步和挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備

RPA正在繼續(xù)發(fā)展，跟上變化非常重要。Protiviti的Abel說：“隨著RPA采用的增加和更多人力被數(shù)字化為組織資本，RPA技術(shù)將提供更高級的認(rèn)知能力并與認(rèn)知能力進(jìn)一步整合�！�。

Abel說，這項技術(shù)很可能會發(fā)展到包括自我構(gòu)建機(jī)器人、語言控制和交互，以及基于高級學(xué)習(xí)能力的課程修正，以處理更多的異常和處理過程中的細(xì)微差別。

“過程自動化將被如此廣泛地使用，以至于組織最終需要與自動化管理進(jìn)行斗爭，”Abel說。上一輩的人還記得那個沒有手機(jī)的時代，他們“從來不需要擔(dān)心如何管理我們家庭會使用的數(shù)據(jù)量，或者數(shù)百個服務(wù)計劃中究竟哪一個最適合我們，或者iPhone、Google電話或其他設(shè)備是否最適合我們使用。”。

RPA也將是一樣的，盡管要復(fù)雜得多�！拔覀儗⑷绾胃�蹤，管理和維護(hù)整個企業(yè)中運(yùn)行的所有生產(chǎn)機(jī)器人？”Abel說�！盀槊總�員工獨立開發(fā)的用于個人用途的桌面自動化系統(tǒng)是個好主意么？企業(yè)應(yīng)用程序的引入或消除又將如何影響已經(jīng)在現(xiàn)有技術(shù)環(huán)境中開發(fā)和部署的數(shù)千個機(jī)器人？”