02、三大派系

2001年，小i機器人的出現(xiàn)，標志著中國的智能客服開始萌芽。

但多位業(yè)內(nèi)人士認為，小i機器人真正走上高光舞臺，是從2012年開始的。

“2012年，微信的公眾號火了起來，很多銀行都開始搭建自己的微信公眾號，號稱‘微信銀行’�！毙苤x剛記得，當時最火的這類公眾號，來自招商銀行和平安銀行。

2012年的12月，小i機器人和招商銀行達成合作，在微信公眾號上線了客服機器人。

隨后，智能客服開始被廣泛運用在微信公眾號上。

微信上的小i機器人

“微信的聊天窗口，是最貼合智能客服的一個場景�！毙苤x剛稱，業(yè)內(nèi)人士都將其視為智能客服1．0時代的標志。

而2017年，不少行業(yè)人又稱，智能客服的2．0時代到來了。

2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對人工智能的重視，大量熱錢涌入了人工智能領(lǐng)域。

與阿爾法狗對陣時的李世石。圖片截取自現(xiàn)場視頻。

在此期間，不少在底層技術(shù)方面的佼佼者開始被關(guān)注，比如科大訊飛。

因為底層技術(shù)的進步、資本的推動，到了2017年，很多人工智能應(yīng)用開始落地。

而智能客服，就是其中的一個重要場景。

“但是在金融領(lǐng)域，智能客服是從2018年才開始爆發(fā)的，很多金融機構(gòu)都拿出了預(yù)算�！毙苤x剛稱。

目前，在智能客服領(lǐng)域搶奪市場的，主要分為三大派系。

第一個，就是巨頭派，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚等等。

阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發(fā)的。

2016年，阿里小蜜正式走上雙十一的戰(zhàn)場。

“阿里小蜜的整體智能服務(wù)量達到了643萬，其中智能解決率達到95％。”《盡在雙十一》一書，曾經(jīng)透露過上述數(shù)據(jù)。

阿里小蜜改變了客服的工作方式。圖片出自《盡在雙十一》。

此后，阿里小蜜開始將這項技術(shù)輸出。

第二個，就是金融派。

比如，招商銀行旗下的招聯(lián)云創(chuàng)、平安集團聯(lián)營公司金融壹賬通、建設(shè)銀行旗下的建信金科、興業(yè)銀行旗下的興業(yè)數(shù)金等等。

“平安在金融、保險等場景的智能客服已經(jīng)很成熟了，所以我們也在輸出這些智能技術(shù)�！毙礻柗Q。

銀行和保險業(yè)，確實有長期的客服經(jīng)驗，它們在智能客服領(lǐng)域，也嘗試得比較早。

第三個，就是創(chuàng)新派。

其中包括做底層技術(shù)的科大訊飛，也包括一些側(cè)重AI應(yīng)用的人工智能公司，比如容聯(lián)、來也等等。

目前，客服市場的整體市場規(guī)模約為4000億人民幣。這意味著，這片市場有足夠巨大的市場空間來推動技術(shù)革新。

三大派系搶奪4000億市場，各有短板，卻也各有所長。