2021年，“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要將“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國”作為重要指導(dǎo)方針，千行百業(yè)相繼邁入從信息化向智能化發(fā)展的全新時(shí)代。在5月17日－18日舉辦的“華為中國生態(tài)大會(huì)2021”上，竹間智能攜手華為云共同推出AICC客服智能聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)合解決方案，為金融服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、政務(wù)熱線服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、智能聯(lián)絡(luò)中心等行業(yè)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步智能數(shù)字升級(jí)。

（圖片源自竹間智能）

“云＋AI”能解決哪些行業(yè)痛點(diǎn)？

眾所周知，聯(lián)絡(luò)中心通常位于客戶服務(wù)的第一線，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來讓許多簡單化的查詢、流程化的交易、標(biāo)準(zhǔn)化的交互通過日益多樣化的服務(wù)渠道、智能化的應(yīng)用得到了解決 。伴隨著一網(wǎng)通辦、移動(dòng)辦公、智慧城市等數(shù)字化建設(shè)的需求不斷提升，聯(lián)絡(luò)中心也迎來更多智能化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。

以聯(lián)絡(luò)中心為例，用戶可能經(jīng)常會(huì)遇到缺少智能化全自助服務(wù)，客戶信息無法全鏈路獲取，各渠道割裂無法形成閉環(huán)等問題，如何為用戶提供全觸點(diǎn)一體化智能交互服務(wù)以及智能知識(shí)查詢和推薦服務(wù)成為企業(yè)最關(guān)心的問題。

同樣，客服中心坐席作為企業(yè)中一項(xiàng)重要而又艱巨的工作，面對繁雜又各自獨(dú)立的系統(tǒng)，多系統(tǒng)間跳轉(zhuǎn)很難快速找到合適的信息來支持工作。還要進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)控、情緒檢測、客戶畫像等行為，為客戶完成業(yè)務(wù)引導(dǎo)和實(shí)時(shí)推薦等，如果完成不好，不但會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，還會(huì)影響績效考核結(jié)果。

對客服中心運(yùn)營而言，不僅需要培訓(xùn)客服坐席全面的能力，保證每位員工熟練掌握服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，還要通過針對性的管理方案幫助員工優(yōu)化服務(wù)表現(xiàn)，從而讓客戶得到更好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，提高辦事效率。

為了解決上述行業(yè)痛點(diǎn)，華為云與竹間的智能化技術(shù)緊密整合，將雙方的優(yōu)勢價(jià)值最大化，為客戶帶來一體化、高含金量的產(chǎn)品及服務(wù)能力。

在云＋AI的解決方案架構(gòu)中，華為云提供1個(gè)基于擎天架構(gòu)的云基礎(chǔ)設(shè)施底座，為企業(yè)提供硬核性能、極致穩(wěn)定、多樣性算力、云邊端協(xié)同的云基礎(chǔ)服務(wù)，提供包括彈性云服務(wù)、云存儲(chǔ)、云容器引擎CCE、云IP EIP等在內(nèi)的服務(wù)資源。其云服務(wù)的穩(wěn)定可靠、安全可信、可持續(xù)創(chuàng)新性為智能數(shù)字產(chǎn)品搭建及運(yùn)行保駕護(hù)航。

竹間智能以AI技術(shù)賦能“1＋2＋多＋N”AICC平臺(tái)解決方案。具體來看，“1”個(gè)底座指竹間AICC平臺(tái)解決方案以“機(jī)器學(xué)習(xí)”＋“自然語言處理”AI技術(shù)為支撐底座；“2”個(gè)能力平臺(tái)指智能對話能力平臺(tái)、智能認(rèn)知與知識(shí)推理平臺(tái)，包含智能客服中心、業(yè)務(wù)服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、數(shù)字人、智能終端、文檔抽取、文本審核、數(shù)據(jù)分析、智能搜索、機(jī)器閱讀、圖譜構(gòu)建等功能；“多”重點(diǎn)體現(xiàn)在AICC聯(lián)絡(luò)中心提供的智能服務(wù)、智能外呼、智能VR、智能質(zhì)檢、EmotiMate等多類應(yīng)用場景；此外，客服電話、微信公眾號(hào)、微信小程序、APP／H5、官網(wǎng)瀏覽器、IoT設(shè)備等將成為AICC平臺(tái)解決方案的“N”個(gè)入口，全面覆蓋目前客戶聯(lián)絡(luò)中心在實(shí)際使用場景的不同渠道。

“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手”會(huì)擦出什么樣的火花？

如果說華為云是智能時(shí)代讓萬物互聯(lián)的“架橋工”，那么竹間智能就是鋪設(shè)高速通道，助力敏捷運(yùn)營的“修路人”，此次雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，各展所長，最大化地發(fā)揮彼此的優(yōu)勢。

作為AICC的領(lǐng)軍企業(yè)，竹間智能不僅在在產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、SaaS化上做到極致，同時(shí)還擁有面向客戶場景的專業(yè)能力以及優(yōu)秀的人工智能專家團(tuán)隊(duì)，結(jié)合華為云及EI產(chǎn)品的技術(shù)支持，可以共同做好企業(yè)服務(wù)，推動(dòng)客服聯(lián)絡(luò)中心智能化，更好地創(chuàng)造價(jià)值。

隨著竹間智能最新的云化策略“ALL－In－Cloud”的貫徹執(zhí)行，在高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，竹間的六大產(chǎn)品已全面升級(jí)為六大云平臺(tái)：Bot Factory對話式AI平臺(tái)，AICC＋解決方案平臺(tái)，Gemini知識(shí)工程平臺(tái)，WFEA超級(jí)工作流自動(dòng)化平臺(tái)，Scorpio機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)，NLP自然語言處理平臺(tái)。依托華為云生態(tài)進(jìn)行了全面升級(jí)，竹間的六大平臺(tái)和解決方案支持私有云，公有云，混合云的全維度服務(wù)，以SaaS與PaaS開放給更多云客戶。

此次推出的AICC客服智能聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)合解決方案，無疑是華為云與竹間智能在面對和解決傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的客戶、坐席及運(yùn)營所面臨的諸多難題時(shí)的最新探索之道，堪稱雙方優(yōu)點(diǎn)有機(jī)融合的結(jié)晶。未來，竹間智能與華為云共建的“AI＋云“整體解決方案，將全方位覆蓋金融、理財(cái)、醫(yī)療、制造、銀行、證券、企業(yè)、教育、保險(xiǎn)、政務(wù)、IoT等行業(yè)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)多種多樣多場景的應(yīng)用，最終為企業(yè)客戶提供低運(yùn)營成本、低代碼甚至零代碼定制的智能化服務(wù)。