在阿卡CRM對客戶的交付體系里，軟件工具雖然是必不可少的。但軟件更多是作為工具支撐處于交付金字塔的最底層，上層是阿卡CRM和客戶共同的對于“業(yè)務藍圖-財務表現-KPI”的逐層拆解。

作者|皮爺 

出品|產業(yè)家 

“我們會先和客戶對齊最終想實現的業(yè)務目標，再反向一步步拆分怎么做到這些結果，具體到每個環(huán)節(jié)的運營指標、工具指標等等，中間會大量涉及與客戶業(yè)務部門的溝通對齊。”Taylor周告訴產業(yè)家，“我們會用大量的AI和Agent能力來幫助客戶實現這些指標。”

她是阿卡CRM合伙人。對阿卡CRM的一個介紹是，這是一家以全渠道客戶聯絡中心為基座，結合AI Agent驅動的流程自動化引擎與智能決策，幫助客戶在營銷、客服場景下完成效率提升的企業(yè)，其主要產品模式是通過整合企業(yè)內外部數據，構建客戶互動管理的專有云平臺，從而幫助企業(yè)完成增長。

這是一個“有特色”的定位。即在過去的多年時間里，對于CRM市場，外界更多的印象是關于各個場景云的SaaS產品交付，如營銷云、電商云等等，這些基于不同場景的CRM SaaS產品成為著國內企業(yè)獲得營銷服加持的最核心方式。

但阿卡CRM不同。在這個同樣標簽是“CRM”的企業(yè)的對客戶服務模型里，能看到的核心交付模塊不再是訂閱、SaaS交付，而是“解決方案”、“互動平臺”、“成果交付”、“貼身運營”，此外，還有如今嵌入在交付方案中的一個個“AI Agent”產品模塊和與客戶共同協作的服務流程。

這些關鍵詞串聯到一起，也恰構成著Taylor周所說的“基于AI的成果驅動服務模式”。

在阿卡CRM這家企業(yè)身上，新的AI生產力答案正在被一一給出。

一、“工具是輔助，業(yè)務成果才是金字塔頂層”

“我們的核心定位是營銷方向，不局限于某個賽道，不過目前服務比較多的是汽車客戶。”Taylor周表示，“我們主要通過貼身運營的方式，幫助企業(yè)構建其營銷、客服場景的鏈路，同時提高效果。”

這種服務模型是阿卡CRM的核心產品形態(tài)。即和固有的SaaS企業(yè)基于標準化的自身產品來滿足客戶需求的模式不同，阿卡CRM更為“直接”——從客戶的KPI出發(fā)，通過一系列的拆解進而給出對應的需求滿足方案。

Taylor周告訴我們，這些拆解會很“細致”。“比如我們拿到需求后，會首先幫客戶做業(yè)務藍圖設計、流程SOP梳理，也就是怎么一步步實現這個需求，確保每一種業(yè)務可能性都能閉環(huán)，然后我們會在每個關鍵環(huán)節(jié)的節(jié)點分別定下對應的指標，和客戶一一對齊，這些都確定好了后我們才會進入到執(zhí)行階段。”

這種“基于成果交付閉環(huán)推導”的做法保證的是企業(yè)和服務商的行動一致性。

一個存在于SaaS乃至中國TO B賽道的普遍現象是，不少服務商提供的是“交鑰匙工程”，即服務商為企業(yè)交付是一個封裝黑盒的產品，其流程往往是企業(yè)先行提軟件需求，由供應商負責實現，雙方從交付之始便陷入了對功能清單和工作量博弈的局面，而對雙方最終想實現的業(yè)務目標卻鮮少提及，這也帶來了在過去多年里的“項目不達標”、“項目爛尾”等等情況。

實際上，這是固有的SaaS交付模式中存在的一個公認弊端，也是在中國的產業(yè)土壤上市場對于SaaS企業(yè)續(xù)費率不高現狀分析的一個核心原因。即如今在中國市場上的SaaS企業(yè)更多的對外服務形態(tài)是成熟的標準化的SaaS產品，尤其以CRMERP等核心環(huán)節(jié)為代表，但中國市場的企業(yè)成熟度和底層軟件標準化程度相較歐美仍有差距，一款標準化的SaaS產品往往很難滿足企業(yè)的真實需求，其需要大量的后期調試、項目開發(fā)甚至服務商的長時間運營等等。

這種“產品和需求不匹配”的情況帶來的是過去多年里中國市場對于SaaS乃至整個軟件行業(yè)的討論。

但這個討論，在阿卡CRM身上不存在。Taylor周告訴產業(yè)家，在阿卡CRM對客戶的交付體系里，軟件工具雖然是必不可少的，但軟件更多是作為工具支撐處于交付金字塔的最底層，上層是阿卡CRM和客戶共同的對于業(yè)務藍圖-財務表現-KPI的逐層拆解。

“比如我們會協助客戶在不同環(huán)節(jié)做大量的A/B測試，像機器人流程和話術設計的A/B測試、音色的A/B測試、手機或固話外顯號碼的A/B測試等等，都是在不斷優(yōu)化中幫助客戶達到最優(yōu)的業(yè)務效果。再比如我們幫助客戶做的AI Agent外呼、AI Agent客服質檢等產品也都是為了達到更好的溝通體驗或更深層的客戶心聲挖掘，以促進業(yè)務轉化和服務提質。”

可以理解為，在阿卡CRM的交付模型里，其把AI Agent等前端產品形態(tài)更多作為滿足企業(yè)營銷服需求整體方案中的最底層能力，基于一個個原子化模塊和產品的串聯，同時基于和客戶的共創(chuàng)配合，最終排布在前端組合成最終面向企業(yè)的交付成果驅動的服務模型。

實際上，這種全面的貼身運營也恰給阿卡CRM帶來的是越來越深的行業(yè)know-how，讓其面向企業(yè)的成果驅動的服務模式更為專業(yè)和可行，構建起正向飛輪。

比如在2024年，阿卡CRM就幫助國內某知名車企強化了其對于線索的強營銷能力，通過AI外呼、線索清理、大模型底座的復合產品交付方案幫助其構建更完善的客戶管理體系。“比如針對客戶所有掌握的媒體線索，我們會通過具備超擬人音色的AI外呼來幫助客戶識別一輪線索，之后再通過不斷地線索清洗進行近一步的識別，然后再下發(fā)到店端。”

這樣做的價值在于可以有效提高車企和店端的協作效率，讓真正下達店端的線索是真正有價值的線索。此外，基于大模型底座，阿卡CRM還可以幫助企業(yè)自動生成回復文案，在直播間、小紅書等不同媒體上進行更智能化、個性化的回復，提高線索轉化效率。

“第一期持續(xù)了一年多時間，包括從和客戶的對齊到整個方案的落地。”Taylor周告訴我們。

在營銷場景外，客服也更是阿卡CRM的加持方向之一。比如同樣是和國內某廠商的合作中，基于其提高自身線索轉化率的需求，阿卡CRM就幫助其搭建了一套完整的客服質檢體系，把之前不可量化的客服工作通過轉化為文字的形式進行更為精細化的質檢，加上AI Agent能力，大大提升了質檢效率和復雜業(yè)務問題的檢出率。

實際上，能真實感受，不論是和國內其他SaaS企業(yè)，還是如今的AI Agent企業(yè)，阿卡CRM都有所不同，相較于前者，這家企業(yè)交付的前端應用更加柔性適配，而相較于后者，在整個交付過程中則是充滿了營銷服的know-how細節(jié)。

而在這些特殊性的前端，對應的恰是企業(yè)的真實線索轉化率或客服質量需求。“其實很多企業(yè)的觀念也在變化，他們也開始想的比較清楚。比如企業(yè)會在第一階段要求功能和業(yè)務閉環(huán)率達到基準線，比如80%；第二階段在持續(xù)提升閉環(huán)率的同時，客戶開始對KPI提出要求，例如高分線索的商機轉化率、到店率、鎖單率等等，這就涉及到大量的運營策略優(yōu)化，最后在第三階段把好的模式固化下來，繼續(xù)推動質與量的進一步提升。”Taylor周表示，“只有這些全部滿足了，才能成功驗收。”

二、成果驅動背后：一個新式的AI服務模型

實際上，這個結果對應的卻是如今整個AI行業(yè)的某些悖論。

即不論是通用Agent產品Manus還是DeepSeek，抑或是chatGPT，甚至某些垂類Agent等產品，其如今很難徹底完成業(yè)務效果的交付，甚至從需求到效果的整個執(zhí)行鏈路仍然不夠明朗。

這些共識和現狀也恰對應著如今人們對AI的新思考：即到底怎樣的AI交付模型能夠做到真正意義上的“效果交付“？

這也是阿卡CRM團隊過去一兩年時間里不斷思考的問題，但在思考之外，一些動作也在這家特殊的CRM企業(yè)內部上演。“我們大部分時間都花在把各個智能應用及智能體、人工使用的業(yè)務數據和業(yè)務知識進行打通上，進而保證AI能使用更適合更精準的數據進行運作，同時人工在進行業(yè)務活動的同時自動把工作過程中用到的業(yè)務知識和數據沉淀在系統(tǒng)中，供AI參考和使用。”

“我們這些Agent產品和傳統(tǒng)智能化應用不同，這些應用不只提供基于各個場景的單項功能服務解決能力，而是以最終業(yè)務價值為目標。比如語音、文本機器人不再以接替人工服務為目標，而是以解答客戶問題，完成服務調研為目標；坐席輔助不是以實時準確推薦知識為目標，而是以幫助坐席完成業(yè)務KPI為目標。”

這種“目標”的不同對應的是阿卡CRM團隊開發(fā)人員對于Agent的不同推理研發(fā)模式和提示詞工程設定，即如何把Agent從過去的產品驅動形態(tài)轉化為結果驅動形態(tài)，中間需要的是一個個工程能力的落地實踐。

同時，這些思維也帶來的是阿卡CRM和市面上幾乎所有SaaS企業(yè)、AI Agent企業(yè)截然不同的服務模式，即相較于SaaS企業(yè)以Copilot為名為現有應用程序添加了薄薄的 AI外衣，阿卡CRM的AI服務模型將數據、AI能力和行動系統(tǒng)集成，目標是實現可以自主執(zhí)行任務并推動企業(yè)內部業(yè)務變革。

Taylor周告訴產業(yè)家，相較于去年，今年客戶對AI的需求更旺盛，也更清晰，但一個共識是越來越多企業(yè)從關注AI應用本身轉變?yōu)殛P注AI能帶來的業(yè)務價值和業(yè)務ROI。

“我們的Agent產品是從第一天就真實跑在客戶的場景實踐中的，一直到現在，都是為客戶的需求服務。”Taylor周表示。“現在已經可以為客戶做到20%—30%的轉化率增幅，達到客戶預期。”

三、AI時代，新的軟件形態(tài)已經來了嗎？

焦慮。這是在過去一年乃至兩年時間里，大部分國內軟件廠商的感受，這種感受的源頭不僅是對AI新技術確定性的審視，也更是對過去既有軟件形態(tài)和優(yōu)勢的不確定性。

“雖然說一些權限管理、流程等方面這些依然是我們的優(yōu)勢，但這些也都體現在現有的產品形態(tài)中，怎么把這些優(yōu)勢轉移到新的AI產品里，這些我們是不確定的，或者不確定是不是會由我們這一批企業(yè)完成。”國內某軟件廠商負責人告訴我們。

這些變化對應的恰是紅衫閉門會共識背后的新展望，即在AI時代，真正的交付模式會是怎樣的？接下來的3到5年，留給這些軟件廠商的窗口期還有多久？

但阿卡CRM顯然不在此列。

實際上，如果從這家特殊的CRM企業(yè)路徑來看，似乎不難理解軟件廠商的焦慮。即對軟件廠商而言，盡管其有精力、財力進行AI相關的研發(fā)，但服務商很難在投入了大量財力的產品之外再進行全鏈條的服務，AI更多僅僅是其中一個功能模塊，而非實現某個目標/指標的核心手段，換言之，基于固有的SaaS形態(tài)，“成果交付”很難完成。

對阿卡CRM的一個更全面的觀察是，這個依然定位“CRM”的企業(yè)展現出來的是完全不同的交付和產品界面，在它的產品里，AI Agent不是唯一的前端界面，和企業(yè)需求直接相關的成果驅動被放到整個交付體系的最前端，AI Agent和其他手段一起成為完成這個最前端目標的核心手段。“我們最大的優(yōu)勢就是過去十多年在大客戶中服務的經驗和過去服務客戶沉淀的數據支持方法和通用數據沉淀。”阿卡CRM相關負責人告訴我們。

從這個路徑來出發(fā)，基于產品考量的PMF的衡量其實也變得不那么重要，因為對服務商而言，整個交付體系的核心不再是產品本身，甚至不是AI本身，而更是產品、策略、AI Agent等一系列節(jié)點串聯起來達成的成果。“在第一個項目推進的時候，我們就是盈利的，是確定性的。”

如今，這種基于AI的新交付形態(tài)推動著阿卡CRM的真實業(yè)務飛輪。“今年找過來的車企比去年多了很多，現在我們一共服務了十幾家車企，而且今年很多去年的項目也都開始推進二期項目，從最開始的單純的大模型底座到現在比如智能質檢Agent，以及幫助企業(yè)激活一些數據資產等等，都在陸續(xù)上。”Taylor周告訴我們。

此外，在阿卡CRM內部，新的“產業(yè)know-how”也開始成形。比如除了之前對對營銷服等領域的理解之外，更多的AI時代的“know-how”也在被阿卡CRM內部積累下來，比如如何和客戶對齊“結果”，如果真實了解并且拆解客戶需求同時轉化為執(zhí)行SOP，以及中間該使用怎樣的策略和Agent形態(tài)、AI方式來保障整個成果等等，這些新式的AI工程已然成為阿卡CRM內部被視為最珍貴的資產。

可以說，在阿卡CRM這家企業(yè)身上，能看到不僅僅是成果驅動服務一個點，與之同步出現的還有基于“成果驅動”之上的對AI Agent的新式理解和運用，和客戶之間的不斷共創(chuàng)打磨，與之匹配的特殊組織架構，以及不同以往的服務流程以及新式的企業(yè)底座價值積累。

在最新的宣傳片上，阿卡CRM 給出的新標語是“30天，AI接管增長。”或許，這也恰是如今AI時代的新To B服務答案。

       原文標題 : 對話阿卡CRM：打造一個“成果驅動”的新式AI CRM模型