流程管理：利用智能自動化顛覆商業(yè)模式

智能自動化不應(yīng)該僅僅是將現(xiàn)有的人工流程自動化，彌補(bǔ)現(xiàn)有系統(tǒng)的缺點(diǎn)。它應(yīng)該從根本上重新定義這些流程，甚至是商業(yè)模式，以達(dá)到最佳效果。

保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始使用機(jī)器人流程自動化（RPA），這為之后的技術(shù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)——創(chuàng)建基于規(guī)則的具有可變化能力的虛擬勞動力。按目前的發(fā)展情況來看，他們需要在智能自動化的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建——虛擬勞動力可以學(xué)習(xí)并適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。這意味著用更新的人工智能技術(shù)來改善機(jī)器人流程自動化，并從預(yù)先編程發(fā)展為智能決策。

就保險(xiǎn)行業(yè)而言，以上轉(zhuǎn)變帶來的最明顯效益將體現(xiàn)在客戶服務(wù)上。智能的端到端解決方案可以將前端和后臺連接起來。例如，它會讓客服訪問相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，或者為索賠處理人員提供建議。這一解決方案將為客戶創(chuàng)造無摩擦的體驗(yàn)，在任何時間、任何設(shè)備上提供同樣高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)，人工智能將在未來3年徹底改變它們的業(yè)務(wù)模式。75％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，未來3年，保險(xiǎn)公司很有可能實(shí)現(xiàn)任務(wù)和流程的自動化。63％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，智能技術(shù)會給保險(xiǎn)公司帶來徹底的變革。

67％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，智能技術(shù)會幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出。52％的保險(xiǎn)公司高管認(rèn)為，只有通過能夠?qū)崟r生成信息的智能技術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)更智能的決策。

圖2：保險(xiǎn)公司高管對AI變革業(yè)務(wù)預(yù)判

資料來源：埃森哲報(bào)告

智能自動化不僅可以改善客戶服務(wù)，也能提高工作效率。技術(shù)熟練、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不用做可以自動化的重復(fù)性任務(wù)，而是有時間來完成更高質(zhì)量的工作，專注于需要人工服務(wù)或手動操作才能完成的任務(wù)。這一轉(zhuǎn)變也會使得他們的工作變得更加有趣。

多家企業(yè)已經(jīng)將智能決策應(yīng)用于保險(xiǎn)流程。比如，南非的Santam保險(xiǎn)公司利用預(yù)測分析和機(jī)器學(xué)習(xí)來減少欺詐行為，提高運(yùn)營效率。這一舉措幫助他們在前4個月節(jié)省了240萬美元，并加快了索賠處理過程。

日本壽險(xiǎn)公司富國生命保險(xiǎn)（Fukoku Mutual）正在利用人工智能來解釋醫(yī)療證明，并將住院時間、病史和手術(shù)程序等因素考慮在內(nèi)，以決定投保人的保險(xiǎn)費(fèi)用。這一系統(tǒng)有望在兩年內(nèi)將生產(chǎn)率提高30％，并取得可觀的投資回報(bào)率。

但以上示例并不是說明機(jī)器人流程自動化已經(jīng)過時了。傳統(tǒng)的自動化形式在增強(qiáng)以人工智能為中心的流程方面還是能發(fā)揮作用。比如，一旦做出了智能決策，就可以利用機(jī)器人流程自動化來執(zhí)行操作。此外，它還可以節(jié)省成本，為智能自動化的進(jìn)一步發(fā)展提供資金。

案例研究——智能的“第一時間損失通知”（i－FNOL）：想象一下，在早上的通勤途中，你調(diào)收音機(jī)的時候與另一輛車相撞，你可以撥打保險(xiǎn)公司的索賠熱線，尋求相關(guān)人員的幫助，并完成基本的FNOL報(bào)告。索賠顧問會確認(rèn)事故的責(zé)任方，并要求你通過手機(jī)上的應(yīng)用程序上傳事故的照片。

該系統(tǒng)可以利用計(jì)算機(jī)視覺和機(jī)器學(xué)習(xí)對圖像進(jìn)行分析，確認(rèn)事故的發(fā)生情況，并自動安排車輛的善后方式。當(dāng)你等待處理的時候，可以通過應(yīng)用程序查看實(shí)時進(jìn)度。

同時，另一種算法會自動對索賠進(jìn)行分析。當(dāng)預(yù)計(jì)的人身傷害的風(fēng)險(xiǎn)評分高達(dá)63％時，索賠處理會顯示在相關(guān)的應(yīng)用程序中，由專業(yè)索賠處理人員進(jìn)行審核。他們會立即聯(lián)系另一名司機(jī)，來安排車輛的維修。

數(shù)據(jù)分析：挖掘隱藏價值，以尖端科技打造創(chuàng)新產(chǎn)品

保險(xiǎn)公司為了利用數(shù)據(jù)進(jìn)行定價和風(fēng)險(xiǎn)管理，在技術(shù)和人員上進(jìn)行了大量投資。但他們?nèi)钥粗貍鹘y(tǒng)的保險(xiǎn)精算師，這意味著，數(shù)據(jù)并沒有得到應(yīng)有的充分利用。所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)該利用人工智能來挖掘數(shù)據(jù)中隱藏的價值。例如，以前所未有的方式查詢和可視化企業(yè)以及客戶的數(shù)據(jù)。

這樣可以打破現(xiàn)有價值鏈和數(shù)據(jù)豎井的局限性，在整個業(yè)務(wù)中發(fā)揮杠桿作用。客戶的索賠數(shù)據(jù)不僅僅可以用來識別欺詐行為，還可以用來設(shè)計(jì)出更好的保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者利用實(shí)時分析來預(yù)測客戶的需求并為他們推薦產(chǎn)品或服務(wù)。

例如，蘇黎世保險(xiǎn)集團(tuán)正在與EagleEye Analytics合作，使用其Talon預(yù)測分析系統(tǒng)。機(jī)器學(xué)習(xí)算法產(chǎn)生實(shí)時評分，以便更好地為理賠管理、定價、承保等方面的決策提供信息。

保險(xiǎn)公司應(yīng)該不僅僅關(guān)注自己的數(shù)據(jù)集，還可以關(guān)注外部或公共的數(shù)據(jù)集，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長，開辟新的收入來源，推動商業(yè)模式的創(chuàng)新。

人工智能將幫助保險(xiǎn)公司從大數(shù)據(jù)中獲得更豐富的洞察力，甚至可能開辟新的收入來源。55％的保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)，利用人工智能進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，會給他們帶來額外的效益。52％的保險(xiǎn)公司預(yù)計(jì)，人工智能可以幫助他們增加收入。

圖3：保險(xiǎn)公司高管對AI價值預(yù)期

資料來源：埃森哲

未來，人工智能將改變保險(xiǎn)公司組織、運(yùn)營和發(fā)展業(yè)務(wù)的方式。他們將利用這一技術(shù)來降低成本，推動創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。通過調(diào)整人力資源和運(yùn)營模式，同時實(shí)施嚴(yán)格的指導(dǎo)方針，保險(xiǎn)公司可以更好地應(yīng)用人工智能技術(shù)。

最重要的一點(diǎn)在于，人工智能不是站在人類的對立面，而是作為一種工具，幫助人來提高工作效率。人工智能技術(shù)正在不斷發(fā)展，如果將它應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)，勢必會推動這一傳統(tǒng)行業(yè)的改革浪潮。