客戶交互企業(yè)Verint  Systems Inc．日前宣布其Verint知識(shí)管理專家TM （Knowledge Management ProfessionalTM ）解決方案推出最新增強(qiáng)功能，包括獲得專利認(rèn)證的AI技術(shù)及全新自動(dòng)化性能。該解決方案旨在通過創(chuàng)建自動(dòng)化、智能化及高效化方式，連接人與知識(shí)，標(biāo)志著“知識(shí)無處不在”（Knowledge Anywhere）新時(shí)代已經(jīng)來臨。

Verint這款解決方案功能獨(dú)特，擁有強(qiáng)大的認(rèn)知搜索及自學(xué)習(xí)能力，目前已有70多家客戶成功部署了該解決方案。同時(shí)，得益于全面的API支持和智能型自動(dòng)化功能，該解決方案能夠顯著提升知識(shí)發(fā)掘與共享水平，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)知識(shí)交付，交付精準(zhǔn)率具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先性。此外，該解決方案交付的內(nèi)容連貫性強(qiáng)、相關(guān)度高，符合客戶跨網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)絡(luò)中心、移動(dòng)設(shè)備、虛擬助理等多渠道的交互需求，從而助力企業(yè)及機(jī)構(gòu)改善運(yùn)營(yíng)效率、提升客戶體驗(yàn)。

這款基于云端的自動(dòng)化解決方案與很多其它AI類型產(chǎn)品不同。其它產(chǎn)品往往需要大規(guī)模數(shù)據(jù)集支撐及多達(dá)幾個(gè)月的機(jī)器學(xué)習(xí)培訓(xùn)，而Verint這款全新解決方案充分發(fā)揮了AI技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)行業(yè)專屬概念具有深度理解，開箱即用，而且無需繁瑣的手動(dòng)設(shè)置標(biāo)簽及連接，就能立刻進(jìn)行精準(zhǔn)搜索。

Verint資深副總裁兼產(chǎn)品部總經(jīng)理John Goodson表示：“以往的知識(shí)管理產(chǎn)品更像是一個(gè)可搜索的答案儲(chǔ)藏庫，而不是人類的大腦。我們認(rèn)為一定有更好的方法用來管理知識(shí)。AI技術(shù)為我們的解決方案賦予了巨大能量，使我們的產(chǎn)品能夠理解人們提問方式的細(xì)微差別，關(guān)注于人們真正想要了解什么，而不是僅憑他們?cè)阪I盤上敲出什么。AI還能夠預(yù)測(cè)人們想要什么，甚至在他們還未說出就能預(yù)知他們要問什么。此外，AI技術(shù)還能夠基于所見所聞不斷學(xué)習(xí) 。Verint的這款產(chǎn)品彌補(bǔ)了當(dāng)前的市場(chǎng)缺憾，能夠大幅減少座席及自助服務(wù)應(yīng)用的費(fèi)力度，從而更好地為客戶服務(wù)，為此我們感到非常興奮。”

行業(yè)分析師和客戶：知識(shí)管理、自動(dòng)化和AI，需求旺盛

Forrester在其最新調(diào)研報(bào)告中指出，跨渠道的客戶行為為企業(yè)帶來獨(dú)特挑戰(zhàn)，客戶很難與統(tǒng)一化聲音進(jìn)行交互，但是，知識(shí)管理是可以幫助解決這一問題的。“我們正處于客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的臨界點(diǎn)。客戶與企業(yè)進(jìn)行跨渠道交互越來越普遍，交互渠道也越來越多，客戶常常在各渠道間無縫切換，有時(shí)甚至同時(shí)使用不同渠道。企業(yè)往往通過增加人員編制作為回應(yīng)手段，但此舉并不具有可持續(xù)性。企業(yè)應(yīng)積極打造自動(dòng)化、AI和知識(shí)管理能力，以此實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)變革�！� 

通過對(duì)促進(jìn)變革的創(chuàng)新解決方案進(jìn)行投入，企業(yè)及機(jī)構(gòu)能夠獲得員工生產(chǎn)力和客戶滿意度的巨大提升，服務(wù)升級(jí)處理、支持費(fèi)用及員工培訓(xùn)需求則相應(yīng)減少。

凱捷商業(yè)服務(wù)（Capgemini Business Services）首席創(chuàng)新官Lee Beardmore在近日網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上指出，很多企業(yè)創(chuàng)建“公司記憶”的舉措常常流于內(nèi)容收集的演練，知識(shí)積累容易，但需要時(shí)搜索查閱卻變得難上加難�！皩�內(nèi)容編入知識(shí)庫是一回事，而從中即刻搜尋正確答案則是另一回事，后者才是真正重要的�！�

凱捷商業(yè)服務(wù)通過采用Verint AI驅(qū)動(dòng)的知識(shí)管理解決方案，建立了以知識(shí)為中心的企業(yè)文化，客戶交互多項(xiàng)指標(biāo)取得重大提升：

得益于首次呼叫解決率和通話轉(zhuǎn)接率的改善，使問詢來電量得以降低

得益于更加精簡(jiǎn)的知識(shí)檢索系統(tǒng)，跨多系統(tǒng)的重復(fù)搜索不再成立，使問詢處理時(shí)間大為縮短

得益于課堂培訓(xùn)時(shí)間的減少，使運(yùn)營(yíng)時(shí)間得到增加

客戶體驗(yàn)分?jǐn)?shù)大幅提升