作為擁有6億用戶的國(guó)民級(jí)支付應(yīng)用,支付寶的服務(wù)體驗(yàn)至關(guān)重要,而其安全保障更是其服務(wù)的重中之重。

此前,一款叫“螞蟻金服”的APP上線,從今年一月份起,相關(guān)警情達(dá)到37起,損失金額達(dá)108．7萬(wàn)元。為此,螞蟻金服還專門出面辟謠說(shuō)自己沒(méi)有叫“螞蟻金服”的APP。

為了保障用戶的消費(fèi)安全,支付寶安全實(shí)驗(yàn)室推出152防騙套餐——“安全教育1直做+5大神器勸阻+2事后協(xié)助”,5大神器就包括智能風(fēng)控AlphaRisk、彈窗提醒、延時(shí)到賬、安全守護(hù)和叫醒熱線。

其中,“叫醒熱線”去年7月推出。具體服務(wù)內(nèi)容是人工客服會(huì)主動(dòng)致電用戶,阻止有較高風(fēng)險(xiǎn)的交易,防止消費(fèi)者在其他渠道被騙。而近日,支付寶又宣布,“叫醒熱線”升級(jí)152防騙套餐,正式推出首個(gè)反欺詐AI客服。替代以前用人工致電的方式,改用AI客服致電用戶,揭示騙局風(fēng)險(xiǎn)。目前這一服務(wù)試運(yùn)行半年,刷單類騙局勸阻成功率達(dá)到90%。

此前中國(guó)警察網(wǎng)的一份調(diào)查顯示,有60%的受騙者曾收到過(guò)防騙警示,但因不聽勸仍上當(dāng)。而反欺詐AI客服上線以來(lái),被騙卻不聽勸的人群降到3成。據(jù)悉,這是因?yàn)榉雌墼pAI客服可以根據(jù)用戶情緒選擇不同話術(shù)完成勸阻任務(wù)。相比人工客服狀態(tài)的不穩(wěn)定性,反欺詐AI客服更穩(wěn)定且更具針對(duì)性,效果自然更好。

不過(guò),雖然AI客服在反欺詐環(huán)境下取得了不錯(cuò)的成效,但目前還不能完全取代人工客服。

圖片來(lái)自CanVa

AI客服優(yōu)勢(shì)多多

傳統(tǒng)的客服中心工作模式受到人力成本和用戶需求增長(zhǎng)的影響,難以滿足當(dāng)下企業(yè)規(guī)�？焖侔l(fā)展的需要,而AI客服相比人工客服成本更低,更符合企業(yè)的需求。從成本上來(lái)說(shuō),一個(gè)機(jī)器人坐席的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%,但卻可以解決85%的常見客服問(wèn)題。

而且AI 客服在服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)度和覆蓋地區(qū)方面都比人工客服更有優(yōu)勢(shì)。從時(shí)間上說(shuō),阿里針對(duì)小程序商家定制一站式智能客服體系,圍繞“溝通”和“運(yùn)營(yíng)”能力進(jìn)行重點(diǎn)打造,幫助商家輕松提供7*24小時(shí)隨時(shí)隨地的服務(wù)。從覆蓋地區(qū)上說(shuō),螞蟻金服一直在致力于推進(jìn)支付寶“出�！�,相比人工客服,AI客服也可以有效地解決海外客服需求。

此外,《新客服行業(yè)白皮書》里的客戶調(diào)研顯示,80%的用戶希望客服更了解自己,71%的用戶表示相比與人溝通,希望可以自助解決問(wèn)題。針對(duì)以上的客戶需求,AI客服的出現(xiàn)幾乎是必然的。

打開支付寶“我的客服”,智能機(jī)器人就已經(jīng)根據(jù)用戶的行為軌跡、算法大數(shù)據(jù)“排兵布陣”,提前整理出了“猜你關(guān)心”。AI客服也會(huì)根據(jù)搜索關(guān)鍵詞提供與之相關(guān)的常見問(wèn)題解答,這可以讓不想和客服溝通的用戶快速解決自己的問(wèn)題。

除此之外,AI客服也可以通過(guò)分析大數(shù)據(jù),為企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案提供參考�？头�的工作雖然以服務(wù)和解決問(wèn)題為主,但是每天與海量用戶直接接觸,可以產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),AI客服可以通過(guò)分析,對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)模性的價(jià)值轉(zhuǎn)化,為企業(yè)提供更完善的用戶畫像,而這是傳統(tǒng)人工客服無(wú)法做到的。

并且AI客服的響應(yīng)能力更高,可以給用戶更統(tǒng)一的客服體驗(yàn),避免不必要的麻煩。

總的來(lái)說(shuō),雖然AI客服在服務(wù)時(shí)間、范圍、和效率等方面有諸多優(yōu)勢(shì),但是它在處理一些更加個(gè)性化、精細(xì)化的問(wèn)題上,還與人工客服存在差距。

推動(dòng)人工客服更加專業(yè)化

面對(duì)更加精細(xì)復(fù)雜的問(wèn)題,目前AI客服還是會(huì)顯得束手無(wú)策。比如在向支付寶AI客服提問(wèn)部分有關(guān)結(jié)合了社會(huì)背景的金融服務(wù)問(wèn)題時(shí),它會(huì)回復(fù)“抱歉,我還在學(xué)習(xí)中,暫時(shí)無(wú)法理解您的提問(wèn)”。

此外,AI客服還時(shí)常會(huì)有答非所問(wèn)的情況發(fā)生,這會(huì)對(duì)客戶耐心造成很大的消磨,從而影響到用戶體驗(yàn)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),AI 客服可以解決用戶標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)單的問(wèn)題,人工客服則能幫助用戶解決更復(fù)雜的問(wèn)題。在這種情況下,人工客服的專業(yè)水平需要高于AI 客服,這也是AI客服更重要的潛在價(jià)值,它可以進(jìn)一步推動(dòng)人工客服更加專業(yè)化,為企業(yè)和客服業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。

所以智能客服+人工客服才是目前最高效的客服模式。阿里目前的客戶服務(wù)體系就是支小寶、阿里小蜜這類智能服務(wù)產(chǎn)品搭配人工客服來(lái)為用戶提供服務(wù)。通常情況下,用戶可以根據(jù)自己的需求選擇合適的客服來(lái)解答自己的問(wèn)題。

而隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展,以及AI客服自身的不斷積累,它的解決能力會(huì)不斷提高,它在整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的比重也會(huì)越來(lái)越大,應(yīng)用范圍也會(huì)越來(lái)越廣泛。因此,智能客服市場(chǎng)存在極大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

阿里“新客服”存挑戰(zhàn)

被市場(chǎng)潛力所吸引,大量資本正持續(xù)涌入智能客服行業(yè),助力智能客服企業(yè)打開市場(chǎng)。金融、零售電商、旅游出行、政務(wù)是智能客服的重點(diǎn)領(lǐng)域,基于互聯(lián)網(wǎng)+的新制造、新農(nóng)業(yè)、娛樂(lè)行業(yè)對(duì)智能客服的訴求也在逐漸打開。

而在2017年率先提出以AI技術(shù)為核心的“新客服”理念的阿里,也將面臨不小的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),我國(guó)開展智能客服相關(guān)行業(yè)的企業(yè)接近400家,既有BAT互聯(lián)網(wǎng)巨頭等知名客服廠商,也有相關(guān)專注于客服領(lǐng)域的企業(yè),服務(wù)用戶上億。

以頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例,騰訊推出了專業(yè)云客服SaaS平臺(tái)——騰訊云智服,包括智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析、CRM(客戶關(guān)系管理)等配套服務(wù)。華為雖然沒(méi)有獨(dú)立的產(chǎn)品,但也推出了智能客服的解決方案;字節(jié)跳動(dòng)也在籌備智能客服產(chǎn)品或方案。

除此之外,小米這類智能硬件生產(chǎn)商也可能成為智能客服行業(yè)的一大強(qiáng)勢(shì)的入局者,他們可以借助小愛智能音箱這類可以語(yǔ)音交互的智能終端為用戶提供更便捷的客戶服務(wù)。

順應(yīng)科技發(fā)展和企業(yè)降本增效的需求,AI客服的發(fā)展成為一種趨勢(shì)。而AI客服能力越高的企業(yè),服務(wù)效率就越高,就能吸引到更多的客戶資源。而且AI 客服還可以作為一個(gè)強(qiáng)大的中樞,運(yùn)輸外部客戶數(shù)據(jù),串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),幫助企業(yè)改善運(yùn)營(yíng)方案。

阿里推出的支付寶反欺詐AI客服作為其智能客服產(chǎn)品體系中有利的一環(huán),通過(guò)保障用戶財(cái)產(chǎn)安全,就可以進(jìn)一步提升其在金融服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。而AI 客服在與用戶交流的過(guò)程中也在不斷的訓(xùn)練和積累,從而企業(yè)的服務(wù)水平也會(huì)不斷提升。

隨著發(fā)展智能客服企業(yè)的企業(yè)越來(lái)越多,其中最主要的就是其他互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè),它們是主要的流量入口,其智能客服能力不斷提升,勢(shì)必會(huì)對(duì)阿里的客服布局產(chǎn)生一定的壓力。但在相互促進(jìn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)客服能力的提升將使用戶消費(fèi)體驗(yàn)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。