2015年秋季，一名亞馬遜高管邀請(qǐng)杰夫·貝佐斯評(píng)估他們的工作——一個(gè)徹底改革雜貨店的絕密項(xiàng)目。他們?cè)谖餮艌D南部租了一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，將一部分底層改造成了一個(gè)1.5萬(wàn)平方英尺的模擬超市，里面有膠合板墻、架子和十字轉(zhuǎn)門(mén)，用來(lái)模仿可以在走路時(shí)掃描購(gòu)物者智能手機(jī)的技術(shù)。

亞馬遜首席執(zhí)行官和幾名助手假裝購(gòu)物，將雜貨推車(chē)推到裝有罐頭食品、塑料水果和蔬菜的過(guò)道上。里面也有專(zhuān)門(mén)的柜臺(tái)，亞馬遜員工冒充咖啡師、屠夫和奶酪商接受訂單，并為貝佐斯的想象賬單添加了商品。

然后，據(jù)一位在場(chǎng)的人說(shuō)，貝佐斯聚集了項(xiàng)目主管并告訴他們，盡管他們都做了很棒的工作，但其中的體驗(yàn)卻脫節(jié)了�？蛻�(hù)將不得不等待肉類(lèi)、海鮮和水果被稱(chēng)重并添加到他們的賬單中，這本來(lái)是可以理解的，但是該商店的主要賣(mài)點(diǎn)卻是沒(méi)有浪費(fèi)時(shí)間的結(jié)賬流程。貝佐斯要求該團(tuán)隊(duì)將重心放在擺脫結(jié)賬流程和收銀機(jī)上�！斑@是一件具有亞馬遜性質(zhì)的事情，”另一名員工遺憾地回憶道。“我們喜歡它，讓我們改變一切！”

差不多四年后，芝加哥、紐約、舊金山和西雅圖共開(kāi)設(shè)了14家Amazon Go商店。它們的占地面積大約是原始模型的四分之一，并位于市中心的辦公區(qū)，提供了少量的三明治、餐盒和便利店物品，如蘇打水、果醬和薯片。正如貝佐斯所希望的那樣，這里沒(méi)有收銀機(jī)。當(dāng)客戶(hù)打開(kāi)特定應(yīng)用，并在入口處掃描收集屏幕，他們可以直接拿著商品走出門(mén)，然后亞馬遜會(huì)神奇地從他們的信用卡上收取費(fèi)用。從各方面來(lái)看，該公司打算在未來(lái)幾個(gè)月或幾年內(nèi)開(kāi)設(shè)更多這樣的商店。

技術(shù)奇跡

從技術(shù)角度來(lái)看，Go商店是一個(gè)奇跡，簡(jiǎn)潔地證明了亞馬遜能夠投入大量資源，將人工智能的最新技術(shù)應(yīng)用于日常問(wèn)題。它們還說(shuō)明了該公司為了技術(shù)而追求技術(shù)的傾向（參見(jiàn)Fire Phone）。因?yàn)檫@些商店能夠提供711便利店的所有選擇，但復(fù)雜性和成本卻更高。各種角度的攝像機(jī)懸掛在天花板上，它們可以跟蹤在過(guò)道上徘徊的購(gòu)物者，而嵌入在貨架上的刻度將產(chǎn)品精確到克，從而確定購(gòu)物者拾取了哪些商品。在幕后，這一判斷是由復(fù)雜的圖像識(shí)別算法所決定的，而亞馬遜工作人員則可以在辦公室里審查監(jiān)控，以確保購(gòu)物者被準(zhǔn)確收費(fèi)。每家商店還有一名在地工作人員隨時(shí)幫助人們下載Go應(yīng)用、補(bǔ)貨上架，并在有酒類(lèi)商品的地方檢查身份證。

這一切都值得嗎？除了午餐時(shí)間，似乎一些Go商店已經(jīng)幾乎被遺忘了。熟悉亞馬遜內(nèi)部預(yù)測(cè)的員工表示，由于芝加哥網(wǎng)點(diǎn)低于預(yù)期，該公司不得不訴諸抽獎(jiǎng)活動(dòng)，贈(zèng)送手提袋和其他品牌商品。然而，正如該項(xiàng)目的動(dòng)蕩歷史所表明的那樣，Go商店并不是該公司突然興起的沖動(dòng)，而是更接近一種正在進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)。當(dāng)然，潛在的獎(jiǎng)金也是豐碩的，畢雜貨業(yè)價(jià)值達(dá)到12萬(wàn)億美元。亞馬遜憑借其無(wú)限的資源和風(fēng)險(xiǎn)偏好，可能正處于最佳地位。

分析師和投資者多年來(lái)向貝佐斯詢(xún)問(wèn)亞馬遜是否會(huì)開(kāi)店。他的回答通常是“我們?cè)敢猓�但只有�?dāng)我們能夠擁有一個(gè)真正有區(qū)別的想法時(shí)”。正如他在2012年對(duì)一位采訪(fǎng)者所說(shuō)的那樣：“我們?cè)趤嗰R遜上做得不好的一件事就是我們自己也提供產(chǎn)品�！�

就在那個(gè)夏天，貝佐斯開(kāi)始認(rèn)真考慮實(shí)體零售所提供的機(jī)會(huì)，根據(jù)Census Bureau的數(shù)據(jù)，實(shí)體零售占美國(guó)零售總額的90％。他可以看到，對(duì)于規(guī)模不斷增長(zhǎng)的亞馬遜來(lái)說(shuō)，必須要進(jìn)入新的行業(yè)。（Alexa語(yǔ)音助手的開(kāi)發(fā)和Amazon Studios部門(mén)的創(chuàng)建，大約在同一時(shí)間進(jìn)行。）為了引領(lǐng)這一舉措，貝佐斯聘請(qǐng)了高級(jí)副總裁Steve Kessel。Kessel曾負(fù)責(zé)亞馬遜Kindle的開(kāi)發(fā)工作，并將出版業(yè)拖入了數(shù)字圖書(shū)時(shí)代。

Kessel尋求Gianna Puerini的幫助，讓他領(lǐng)導(dǎo)該產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。Puerini曾負(fù)責(zé)監(jiān)督亞馬遜的主頁(yè)和產(chǎn)品推薦部門(mén)，當(dāng)時(shí)他們皆已退休，并在西雅圖地區(qū)炒房。于是Puerini（今年早些時(shí)候再次退休）在南湖社區(qū)一棟不起眼的六層建筑中建立了開(kāi)發(fā)部門(mén)，這里距離亞馬遜總部?jī)H幾個(gè)街區(qū)。一位前同事說(shuō)，由于該項(xiàng)目即使對(duì)其他亞馬遜員工來(lái)說(shuō)也是秘密的，所以她的首要任務(wù)之一就是選擇一個(gè)無(wú)聊的代碼名稱(chēng)，以至于沒(méi)有人會(huì)關(guān)注它。在接下來(lái)的幾年里，該團(tuán)隊(duì)將使用IHM這個(gè)名稱(chēng)，即“庫(kù)存健康管理”。

為了監(jiān)督工程，Kessel招募了Dilip Kumar，貝佐斯的影子或技術(shù)顧問(wèn)。Kumar偶爾會(huì)在當(dāng)?shù)氐拈_(kāi)麥之夜表演一下單口相聲，但是據(jù)工作中的同事們透露，他是極其激情和好斗的。

令人厭煩的結(jié)賬流程

IHM員工表示，最初幾個(gè)月充滿(mǎn)了開(kāi)放式的頭腦風(fēng)暴和辯論。他們考慮是否應(yīng)該選擇梅西風(fēng)格的百貨商店，沃爾瑪風(fēng)格的超級(jí)購(gòu)物中心，甚至電子商店。一個(gè)廢棄的想法涉及了兩層樓的商店，亞馬遜的盤(pán)形倉(cāng)庫(kù)機(jī)器人在頂層組裝訂單，然后傳送帶和機(jī)器人將它們運(yùn)送到下面的客戶(hù)等候車(chē)輛。

幾個(gè)月后，Kumar、Puerini和他們的同事承認(rèn)，現(xiàn)實(shí)世界中的大多數(shù)商店已經(jīng)運(yùn)作得相當(dāng)好，除了一個(gè)明顯的例外情況：超市，它擁有著令人厭煩的結(jié)賬流程。美國(guó)人平均每周購(gòu)買(mǎi)兩次雜貨，并且在結(jié)賬流程等待的體驗(yàn)創(chuàng)造了線(xiàn)下購(gòu)物最無(wú)效率的生產(chǎn)力�！拔覀円庾R(shí)到在實(shí)體店購(gòu)物有很多好處，但排隊(duì)等候并不是其中之一，”Kumar說(shuō)。

許多公司都試圖解決這個(gè)麻煩。蘋(píng)果商店里設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的員工，讓他們拿著可以讀取信用卡的平板電腦，而中國(guó)的繽果盒子則使用附在產(chǎn)品包裝上的RFID芯片進(jìn)行自助結(jié)賬。IHM團(tuán)隊(duì)希望完全消除瓶頸，而亞馬遜的傳統(tǒng)意味著確保團(tuán)隊(duì)從客戶(hù)需求向后工作，于是他們開(kāi)始在亞馬遜發(fā)布新聞稿或“公關(guān)稿”，宣布開(kāi)設(shè)沒(méi)有結(jié)賬流程的商店。然后他們開(kāi)始研究實(shí)際技術(shù)，使商店成為現(xiàn)實(shí)。

事實(shí)證明，這比預(yù)期要困難得多。為了弄清楚誰(shuí)在無(wú)人商店里購(gòu)買(mǎi)什么，IHM工程師考慮過(guò)使用RFID，跟蹤客戶(hù)走過(guò)過(guò)道時(shí)的手機(jī)，并使用面部識(shí)別技術(shù)掃描客戶(hù)的臉。他們還討論了要求客戶(hù)在選擇商品時(shí)快速掃描二維碼，但即使這會(huì)讓亞馬遜的工作變得更容易，但對(duì)于客戶(hù)而言，這可能是奇怪或不自然的。最后，他們決定使用計(jì)算機(jī)視覺(jué)，這是一種相對(duì)較新的技術(shù)，它允許數(shù)碼相機(jī)和計(jì)算機(jī)單獨(dú)通過(guò)視覺(jué)外觀(guān)識(shí)別物品，而無(wú)需任何特殊的跟蹤芯片或代碼。

Kumar從亞馬遜公司內(nèi)部搜羅了計(jì)算機(jī)視覺(jué)和機(jī)器學(xué)習(xí)科學(xué)家，但是并沒(méi)有事先告訴他們正在做什么。他設(shè)置了一個(gè)又一個(gè)的截止日期，使用即將到來(lái)的演示文稿向貝佐斯或Kessel進(jìn)行匯報(bào)。工程師每周工作70到80個(gè)小時(shí)，不斷地回復(fù)電子郵件，即使是在夜晚和周末的空閑時(shí)間，也需要撰寫(xiě)亞馬遜經(jīng)典的6頁(yè)文檔，在敘述備忘錄中概述提案�！拔覀兙拖褡≡谏蕉蠢镆粯樱�”一名員工說(shuō)道。

起初，IHM團(tuán)隊(duì)設(shè)想了占地約3萬(wàn)平方英尺的大型商店，大約相當(dāng)于郊區(qū)超市的規(guī)模。但幾個(gè)月后，該團(tuán)隊(duì)認(rèn)為這樣一個(gè)大型市場(chǎng)過(guò)于雄心勃勃，于是將擬議商店的規(guī)模減少了一半。

Puerini的團(tuán)隊(duì)使用兒童積木、書(shū)架和辦公室周?chē)�的其他物品�?chuàng)建了第一批商店模型。隨著該項(xiàng)目在2015年中期接近期望中的推出，該公司改造了西雅圖南部的倉(cāng)庫(kù)，以便向貝佐斯展示模型。至于第一家實(shí)體店，它還匿名租用了位于西雅圖國(guó)會(huì)山附近的一棟新豪華公寓樓的一樓。向該市提交的許可證包括大型產(chǎn)品和乳制品冷卻器的計(jì)劃，以及用于準(zhǔn)備新鮮食品的現(xiàn)場(chǎng)廚房。

但在貝佐斯參觀(guān)之后，該項(xiàng)目停止了這一方向的進(jìn)展，并開(kāi)始將重心放在更簡(jiǎn)化的體驗(yàn)上，一種類(lèi)似于亞馬遜一鍵訂購(gòu)的購(gòu)物體驗(yàn)，即使商店里缺乏農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)或精品肉店。

在貝佐斯演示之后，Kessel召開(kāi)了一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議并宣布了他們將轉(zhuǎn)向便利店。一些工程師松了一口氣，因?yàn)樗麄兛梢酝ㄟ^(guò)消除不同重量的物品（如農(nóng)產(chǎn)品和肉類(lèi)）來(lái)降低復(fù)雜性。其他人則垂頭喪氣地離開(kāi)了這個(gè)項(xiàng)目，要么從不停的工作節(jié)奏中疲憊不堪，要么對(duì)縮小的視野感到失望。在接下來(lái)的三年里，國(guó)會(huì)山的店面被遺棄，位于西雅圖最熱門(mén)社區(qū)之一的商店窗戶(hù)則神秘地覆蓋著棕色的包裝紙。