ToB：AI助力B端降本增效

應用一：AI客服替代傳統(tǒng)客服，降低人力成本

隨著零售行業(yè)發(fā)展，在線客服需求不斷增長。據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)，2017年我國在線客服市場規(guī)模644億元，預計到2019年市場規(guī)模將達到788億元，復合增長率10．62％。

與此同時，傳統(tǒng)在線客服存在人工成本高、回復質(zhì)量難保證等諸多痛點，隨著語音識別技術逐步成熟，人工智能基于大數(shù)據(jù)和深度學習能夠有效解決問題，有望逐步取代傳統(tǒng)的人工客服，降低人工成本，提升客服效率。

［案例一］蘇寧Sunny：蘇寧易購目前的SKU超4，400萬，開放平臺商戶約30，000家，日�？头�會話量超10萬，存在客服響應不及時、問題解決不徹底等痛點。2017年蘇寧上線智能客服Sunny，問答準確率達95％以上，不僅能對語義分析，還實現(xiàn)語境分析、進行多輪深層對話。

［案例二］阿里小蜜：2015年阿里推出人工智能私人助理阿里小蜜，在雙十一期間，阿里小蜜服務量總計超600萬，問題解決率達95％，智能服務占比達到95％，極大的緩解客服壓力，降低人工成本。

應用二：AI賦能貨架管理與場景塑造，打造無人零售新業(yè)態(tài)

無人零售業(yè)態(tài)包括開放貨架、自動販賣機、無人便利店和無人超市。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2017年無人零售市場規(guī)模接近200億，預計2020年突破650億，2017－2020年我國無人零售市場復合增速達50．9％。

現(xiàn)階段無人零售技術主要分為三類：二維碼、RFID和人工智能技術，前兩種技術主要的應用場景是無人收銀，提升收銀結(jié)算效率，而基于人工智能技術的無人零售能顯著提升購物體驗，降低人力成本、提升運營效率。

［案例一］AmazonGo無人超市：AmazonGo無人超市是亞馬遜推出的用戶體驗較好的自動化無人便利店，2018年1月正式向公眾開放。

AmazonGo基于人工智能實現(xiàn)即拿即走，其購物流程和應用技術包括：

1）通過二維碼、NFC等方式進入；

2）基于圖像數(shù)據(jù)和AmazonRekognition深度學習技術體態(tài)識別，聲音傳感器輔助店內(nèi)定位；

3）貨架頂部圖像傳感器、商品下方壓力傳感器，精準識別商品拿放；

4）商場內(nèi)裝有聲音傳感器，協(xié)助確定顧客位置；

5）自動追蹤商品結(jié)算、推送賬單。

［案例二］繽果盒子無人便利店：繽果盒子是國內(nèi)無人便利店的代表，其能顯著提升購物體驗。

主要優(yōu)點有：

1）豐富：相比SKU不足50的自動販賣機，商品種類豐富，SKU達500－800；

2）便捷：24小時營業(yè)，流程簡便，僅需注冊掃碼、選購商品、掃碼支付即可完成購物；

3）高效：早期安全方案是RFID標簽和收銀臺結(jié)賬等，后推出AI識別取代超聲波、傳感器等方案成本較高的RFID標簽，降低運營成本，提升用戶體驗和運營效率。

［案例三］Clobotics的AI貨柜管理解決方案：能通過后臺智能識別各品牌產(chǎn)品的數(shù)量、位置等關鍵信息，動態(tài)分析各合作品牌在貨柜上的占比和銷售情況，以安排最有利的補庫位置，提升無人零售的營銷效率。

未來超市貨柜將不再由人工管理，品牌管理均依靠AI＋機器人即可完成，可降低企業(yè)運營成本。此技術中需求大量的機器視覺產(chǎn)品用于數(shù)據(jù)監(jiān)控和場景測量。

應用三：AI賦能人流管理，保證零售商店最優(yōu)配置

傳統(tǒng)零售行業(yè)除了會員卡以外，缺乏有效的手段理解消費者的需求和習慣。�？低�視、匯納科技的人流監(jiān)控產(chǎn)品，通過對線下客流的實時監(jiān)控，動態(tài)識別商店中人流密度并繪制熱圖，從而計算出最受歡迎的商品和服務，理解消費者的購物習慣和興趣。

通過計算結(jié)果，AI能夠?qū)崟r調(diào)整線下實體店的運營設置，使其始終處于最優(yōu)配置狀態(tài)，動態(tài)實現(xiàn)人、貨、物三者的平衡。

應用四：AI賦能線下門店，智能化管理帶來高效便捷

傳統(tǒng)的大型連鎖零售企業(yè)需要對全國上百家門店進行管理。通過部署大華的智慧零售方案，零售店的員工可以完成精準營銷、識別小偷慣犯、

查看全國各家門店的數(shù)據(jù)概覽，通過經(jīng)營數(shù)據(jù)找出銷售不佳的門店。

使用遠程巡店功能，直接查看各個門店的經(jīng)營管理、陳列、衛(wèi)生、服務等情況，并對優(yōu)劣門店進行實時對比。

通過人臉識別技術精準統(tǒng)計出客流數(shù)據(jù)，并結(jié)合門店銷售數(shù)據(jù)，讓管理者進行有效的經(jīng)營狀況和VIP顧客喜好分析。

ToC：AI改善C端消費體驗

AI助力新零售精準營銷，提供個性化推薦。智慧零售根據(jù)用戶個性化數(shù)據(jù)，實現(xiàn)千人千面精準營銷。目前主流購物APP幾乎均具備精準營銷功能，以淘寶的人工智能設計系統(tǒng)魯班為例：

1）魯班系統(tǒng)首先結(jié)合大數(shù)據(jù)和深度學習將原始圖層分解，訓練學習不同設計師風格；

2）根據(jù)用戶偏好等數(shù)據(jù)匹配生成海報，由系統(tǒng)評分后選擇最優(yōu)海報；3）系統(tǒng)每秒處理超8，000張海報，助力客戶端的精準營銷。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭攜手零售商紛紛入局，AI新技術推動零售行業(yè)競爭格局重塑

互聯(lián)網(wǎng)巨頭積極布局AI新技術，重塑零售業(yè)競爭格局。隨著騰訊、阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭大舉切入線下零售，依托其海量數(shù)據(jù)積累、超強的數(shù)據(jù)分析與計算能力，率先實現(xiàn)盒馬鮮生、7Fresh、超級物種等智慧零售業(yè)態(tài)的落地。

作為新零售在場景和功能上的又一突破，這些業(yè)態(tài)融合了購物與餐飲，在滿足顧客互動式消費需求的同時，有效增加單客留店時長，二次挖掘商品價值，成為AI應用在新零售業(yè)態(tài)上的有益嘗試。

［案例一］騰訊加碼永輝超市：超級物種自我進化，引領潮流

歷經(jīng)五次業(yè)態(tài)進化，永輝自我迭代升級。超級物種是永輝云創(chuàng)孵化創(chuàng)新的代表之作，脫胎于實體零售店，經(jīng)歷了五大業(yè)態(tài)進化：先后開設平民化超市紅標店、中高端超市綠標店、“餐飲＋零售”的精標店、一站式服務的會員店，最終推出超級物種。超級物種綜合精標店、會員店優(yōu)質(zhì)服務，將跨界販賣與O2O完美融合，實現(xiàn)新零售突破式升級，最終進化為永輝如今最具關注度的零售門店。

［案例二］阿里布局盒馬鮮生：線上線下高度融合的新零售

無現(xiàn)金支付獲取用戶精準數(shù)據(jù)，盒馬鮮生實現(xiàn)精準營銷。盒馬門店采用無現(xiàn)金支付的原因主要有：

1．基于消費者購買力、偏好、習慣等數(shù)據(jù)進行分析，對盒馬線上線下優(yōu)化提效，最大限度挖掘消費潛力；

2．培育APP使用習慣，將門店的良好購物體驗與線上渠道綁定，放大輻射范圍，購物期間產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將為盒馬精準營銷、精細化經(jīng)營做出貢獻。

電子價簽和移動手持終端FDA搭配物流，實現(xiàn)前后端高效流轉(zhuǎn)。除龍蝦、螃蟹等以鮮活為賣點的水產(chǎn)品外，盒馬將蔬果等產(chǎn)品包裝銷售，基于電子價簽實現(xiàn)線上線下同價。

生鮮配送請求到達后，移動手持終端FDA上將顯示相關信息，工作人員只需按接收到的編碼在超市貨柜中揀貨，然后將商品裝袋后經(jīng)傳送鏈運送至快遞部門。

一般情況下，顧客下單到貨物進入傳送區(qū)不超五分鐘，高效的數(shù)據(jù)傳導鏈條是盒馬30分鐘配送承諾的重要支撐。

［案例三］京東7Fresh：推出多項智能化服務，無界零售后起之秀

京東新開7Fresh生鮮超市，智能化服務提升消費體驗。2018年1月，京東7Fresh生鮮超市首店開業(yè)，7Fresh作為京東零售生態(tài)開放賦能的樣板，提供超市、餐飲和互聯(lián)網(wǎng)相關服務，復合業(yè)態(tài)模式類似盒馬鮮生。

7Fresh首店面積達4，000平方米，其中75％商品為生鮮，SKU總數(shù)超3，000。

7Fresh線下提供與線上同價的電子價簽，基于圖像識別的無人購物車以及具備刷臉支付功能的自助結(jié)算等智能化服務，提升營業(yè)效率和消費者的消費體驗。

［案例四］小米新零售—用互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法，提升效率，實現(xiàn)線上線下同價

小米的新零售的目標是用互聯(lián)網(wǎng)的工具和方法，提升傳統(tǒng)零售的效率，實現(xiàn)線下的小米之家，和線上的小米商城，實現(xiàn)同款同價。在線上方面，小米的渠道主要包括1）小米商城、小米有品；線下渠道主要是小米之家。