同時(shí)，在服務(wù)內(nèi)容方面，依然以提供基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生以及健康管理三大服務(wù)為主。只不過智慧家庭醫(yī)生的概念是在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上引入各種“信息化”技術(shù)，使得信息化技術(shù)與傳統(tǒng)家庭醫(yī)生服務(wù)相結(jié)合。

圖3 智慧家庭醫(yī)生與傳統(tǒng)家庭醫(yī)生的對比

圖片來源：蛋殼研究院制圖

智慧家庭醫(yī)生與傳統(tǒng)家庭醫(yī)生相比，其核心優(yōu)勢是利用人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等多種信息化手段，使得家庭醫(yī)生簽約向著“無紙化、信息數(shù)據(jù)化、平臺系統(tǒng)互通化”不斷發(fā)展。

表2 智慧家庭醫(yī)生與傳統(tǒng)家庭醫(yī)生的對比

數(shù)據(jù)來源：調(diào)研訪談，蛋殼研究院整理

與傳統(tǒng)家庭醫(yī)生服務(wù)相比，我們看到智慧家庭醫(yī)生在簽約、建檔、履約、健康管理等方面的優(yōu)勢明顯。那么，智慧家庭醫(yī)生如何建設(shè)和運(yùn)營，下面我們將做進(jìn)一步分析。

落地：智慧家庭醫(yī)生工作站如何建設(shè)運(yùn)營

智慧家庭醫(yī)生工作站解決家醫(yī)服務(wù)5大痛點(diǎn)

（1）家庭醫(yī)生服務(wù)面臨5大痛點(diǎn)

傳統(tǒng)的家庭醫(yī)生服務(wù)面臨簽約建檔工作量大、履約質(zhì)量差、醫(yī)生積極性不高、缺乏有效的監(jiān)管和考核以及數(shù)據(jù)相互孤立5大痛點(diǎn)。

簽約建檔工作量大

家庭醫(yī)生與居民進(jìn)行紙質(zhì)簽約和填寫健康檔案相關(guān)資料后，回到辦公室再進(jìn)行人工二次手動錄入，將所有數(shù)據(jù)錄入完畢后，才能為簽約居民建立個(gè)人電子健康檔案。整個(gè)過程需要占用家庭醫(yī)生大量時(shí)間，壓縮了提供其他簽約服務(wù)的時(shí)間。而且，在數(shù)據(jù)錄入過程中，容易出現(xiàn)錯(cuò)錄和漏錄現(xiàn)象，影響居民電子健康檔案的質(zhì)量。

履約質(zhì)量差

家庭醫(yī)生為簽約居民提供服務(wù)，由于醫(yī)療設(shè)備攜帶不便，需要居民到當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)接受服務(wù)。比如，在提供公衛(wèi)體檢服務(wù)中，居民需要去不同科室檢查不同項(xiàng)目，待檢查完畢后，還需要等候較長時(shí)間才能拿到體檢結(jié)果。居民再拿體檢結(jié)果給簽約醫(yī)生查看，是否存在健康問題。整個(gè)過程耗時(shí)較長，流程繁瑣，部分居民覺得麻煩而放棄接受公衛(wèi)體檢服務(wù)。

另外，在隨訪方面，主要通過電話隨訪，通過這種單一的語音方式，一方面，隨訪的次數(shù)受限。另一方面，居民不能較好地表達(dá)自己的身體情況，給家庭醫(yī)生的治療決策造成影響。

醫(yī)生積極性不高

家庭醫(yī)生的主要來源于基本醫(yī)療服務(wù)，而他們的醫(yī)療水平直接影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。雖然依據(jù)相關(guān)政策，上級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立了協(xié)同機(jī)制，但是，醫(yī)院專家平時(shí)工作量大，很難抽出時(shí)間到基層對家庭醫(yī)生進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)和培訓(xùn)，制約了他們醫(yī)療技能的提升。

同時(shí)，數(shù)據(jù)錄入、檔案整理等工作占用了家庭醫(yī)生大量時(shí)間，導(dǎo)致他們提供疾病治療的時(shí)間縮短。另外，目前的考核機(jī)制較難真實(shí)地反映每個(gè)家庭醫(yī)生實(shí)際的工作量和履約效果，收入與付出不匹配，這些因素共同導(dǎo)致了家庭醫(yī)生的積極性不高。

缺乏有效的監(jiān)管和考核

家庭醫(yī)生管理者主要通過向上報(bào)匯總方式對家庭醫(yī)生簽約服務(wù)進(jìn)行考核，沒辦法對服務(wù)過程進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，也不能了解居民對家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的滿意程度。由于缺少實(shí)時(shí)有效的監(jiān)管數(shù)據(jù)，導(dǎo)致考核結(jié)果出現(xiàn)偏差，不公平現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

數(shù)據(jù)相互孤立

家庭醫(yī)生在服務(wù)過程中，對簽約、建檔、疾病治療、健康管理、隨訪等服務(wù)都會做詳細(xì)記錄，但是，各自記錄的數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享，導(dǎo)致彼此信息交流不暢，影響相關(guān)服務(wù)的推進(jìn)。

圖4 家庭醫(yī)生服務(wù)面臨5大痛點(diǎn)

圖片來源：蛋殼研究院制圖

（2）智慧家庭醫(yī)生解決痛點(diǎn)，改善服務(wù)

智慧家庭醫(yī)生工作站的建設(shè)恰好能夠解決目前家庭醫(yī)生簽約服務(wù)面臨的痛點(diǎn)，通過數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)無紙化簽約，減輕家庭醫(yī)生的工作負(fù)擔(dān)，明確簽約服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)績效考核科學(xué)化，調(diào)動家庭醫(yī)生的工作積極性，并且能夠?qū)β募s情況進(jìn)行有效監(jiān)管，減少簽而不約現(xiàn)象的發(fā)生。

減輕負(fù)擔(dān)，增加獲得感

在簽約建檔方面，智慧家庭醫(yī)生能夠通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)無紙化簽約和電子健康檔案建立。無需填寫紙質(zhì)資料，簽約和建檔同步進(jìn)行，節(jié)約資料填寫時(shí)間，減輕家庭醫(yī)生工作負(fù)擔(dān)。簽約居民通過手機(jī)也能夠方便快捷地查詢簽約服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，還能幫助簽約居民及時(shí)地履行各項(xiàng)義務(wù)及費(fèi)用。

在服務(wù)內(nèi)容方面，通過多端口的健康數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、在線問診、健康檔案查詢、綠色通道轉(zhuǎn)診、就醫(yī)全程跟蹤指導(dǎo)等一系列服務(wù)，使得簽約居民獲得最佳的就醫(yī)體驗(yàn)。

在健康管理方面，家庭醫(yī)生利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對簽約患者健康數(shù)狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，做到高頻數(shù)據(jù)采集，實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)“第一時(shí)間預(yù)防及第一時(shí)間治療”。

同時(shí)，智慧家庭醫(yī)生能夠通過大數(shù)據(jù)來科學(xué)地制定健康管理計(jì)劃，對管理周期，相關(guān)內(nèi)容及成效等多個(gè)方面進(jìn)行個(gè)性化制定。針對簽約用戶的個(gè)人健康狀況，結(jié)合季節(jié)、溫度、疾病流行情況等，通過家庭醫(yī)生綜合服務(wù)管理系統(tǒng)云平臺的數(shù)字化手段，提供個(gè)性化健康教育和健康咨詢等。

因此，智慧家庭醫(yī)生在服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等方面都優(yōu)于傳統(tǒng)家庭醫(yī)生，使得服務(wù)更加智能化、便捷化、高效化，大幅增加了居民的獲得感。

科學(xué)考核，資源共享

績效考核依據(jù)按勞分配的原則開展，調(diào)動家庭醫(yī)生工作積極性。家庭醫(yī)生服務(wù)費(fèi)主要由簽約居民、醫(yī)保基金及基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)三方承擔(dān)。而家庭醫(yī)生服務(wù)費(fèi)作為家庭醫(yī)生簽約服務(wù)主要的收入部分之一，其家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)薪酬分配，主要遵循按勞分配的基本原則。

智慧家庭醫(yī)生利用信息化技術(shù)對考核的各個(gè)指標(biāo)及流程進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，使得考核方式更加簡便及合理。信息化技術(shù)在方便考核過程的同時(shí)，使得家庭醫(yī)生考核制度能夠有效的進(jìn)行下去，體現(xiàn)了薪酬分配公平、公正及公開的基本方針。

同時(shí)，智慧家庭醫(yī)生利用數(shù)字化技術(shù)建立上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)對基層醫(yī)療服務(wù)溝通的橋梁，利用遠(yuǎn)程診斷、帶教示范等數(shù)字化手段，對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)支持及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

另外，家庭醫(yī)生綜合服務(wù)管理系統(tǒng)云平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)多級醫(yī)療衛(wèi)生信息共建共享，逐步實(shí)現(xiàn)與國家數(shù)據(jù)共享交換平臺的對接連通。利用云平臺對接基礎(chǔ)資源信息數(shù)據(jù)庫，將大幅提升基層家庭醫(yī)生的服務(wù)能力及工作效率，大幅改善基層家庭醫(yī)生不足的現(xiàn)狀。

強(qiáng)化監(jiān)管，注重結(jié)果

智慧家庭醫(yī)生能夠利用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集及共享，大幅提高了政府監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)采集效率，監(jiān)管部門能夠第一時(shí)間掌握簽約對象數(shù)量與構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量、健康管理效果、簽約居民基層就診比例等情況，有利于各級衛(wèi)生健康行政部門推進(jìn)對家庭醫(yī)生服務(wù)情況考核評價(jià)工作。

而且智慧家庭醫(yī)生通過云平臺建立政府監(jiān)管部門與簽約用戶及醫(yī)生的快速溝通渠道，有利于處理家庭醫(yī)生相關(guān)的各項(xiàng)投訴及建議。對于未遵守國家法律法規(guī)及政策相關(guān)要求的行為，能夠做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。

圖5 智慧家庭醫(yī)生工作站解決痛點(diǎn)，改善服務(wù)

圖片來源：蛋殼研究院制圖

智慧家庭醫(yī)生工作站的建設(shè)流程

智慧家庭醫(yī)生工作站的建設(shè)主要經(jīng)過考察選定、訂協(xié)議、平臺建設(shè)、設(shè)備調(diào)式和場景應(yīng)用5個(gè)階段。

圖6 智慧家庭醫(yī)生工作站建設(shè)流程

圖片來源：蛋殼研究院制圖

（1）考察選定

在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)布局智慧家庭醫(yī)生工作站，需要結(jié)合當(dāng)?shù)丶彝メt(yī)生服務(wù)的情況，涉及覆蓋的居民數(shù)量、重點(diǎn)人群的分布、家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)的數(shù)量、家庭醫(yī)生人員結(jié)構(gòu)等，并且還要考慮當(dāng)?shù)卣�府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)對智慧家庭醫(yī)生的接受程度。

只有簽約服務(wù)居民數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，政府愿意采購相關(guān)服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)配合使用的前提下，才能推動智慧家庭醫(yī)生工作站的部署。

（2）簽訂協(xié)議

在選定智慧家庭醫(yī)生部署點(diǎn)后，就進(jìn)入?yún)f(xié)議簽署階段。協(xié)議內(nèi)容包括政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企業(yè)各方的權(quán)利和責(zé)任，還涉及到整個(gè)項(xiàng)目的交付方式、交付時(shí)間、交付內(nèi)容。

特別是政府看重的不只是項(xiàng)目的建設(shè)情況，更注重項(xiàng)目交付后的管理和運(yùn)營，需要通過智慧家庭醫(yī)生工作站的建設(shè)，切實(shí)改善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的質(zhì)量，為居民帶來更好的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。

（3）平臺建設(shè)

平臺建設(shè)主要分為硬件配置和軟件部署，硬件配置包括為家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)提供家醫(yī)工作PAD、隨訪包，為基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)配置查體車等。軟件部分主要是服務(wù)器部署，企業(yè)一般需要將服務(wù)器部署在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生主管部門的信息中心，便于主管部門進(jìn)行監(jiān)管。

另外，還需要打通家醫(yī)工作PAD、手機(jī)端、隨訪包、公衛(wèi)一體機(jī)、服務(wù)器等設(shè)備終端，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。通過采訪相關(guān)專家獲悉，如果只是建設(shè)平臺，無需服務(wù)器本地化部署和平臺打通，整個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)周期一般在1個(gè)月左右。

但是，根據(jù)走訪調(diào)研，80％的部署地區(qū)都需要進(jìn)行服務(wù)器的本地化部署和多平臺互聯(lián)互通，因此，整個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)周期需要更長時(shí)間。從項(xiàng)目建設(shè)成本看，根據(jù)區(qū)域人口和家醫(yī)團(tuán)隊(duì)總數(shù)來核算，一個(gè)區(qū)縣智慧家庭醫(yī)生工作站的總體投入在200～800萬元。

（4）試驗(yàn)調(diào)試

完成服務(wù)器部署和各平臺連接后，需要對整個(gè)智慧家庭醫(yī)生工作站進(jìn)行試驗(yàn)調(diào)試，檢查相關(guān)設(shè)備能否正常使用，平臺能否保持穩(wěn)定運(yùn)行，各終端之間的數(shù)據(jù)能否實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

（5）場景應(yīng)用

場景應(yīng)用作為項(xiàng)目建設(shè)的成果檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，涉及到簽約建檔、醫(yī)療服務(wù)、健康體檢、健康干預(yù)、居民隨訪、服務(wù)考核等各個(gè)環(huán)節(jié)。需要通過建檔效率、重點(diǎn)人群履約率、隨訪率、居民滿意度等指標(biāo)進(jìn)行對比，檢驗(yàn)智慧家庭醫(yī)生工作站是否減輕了醫(yī)生工作負(fù)擔(dān)、提升家庭醫(yī)生簽約服務(wù)效率，真正體現(xiàn)平臺的價(jià)值。

智慧家庭醫(yī)生工作站的運(yùn)營模式

智慧家庭醫(yī)生工作站的宗旨是通過一套家庭醫(yī)生簽約服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)于家庭醫(yī)生簽約全流程，以建立智慧家庭醫(yī)生工作站為核心，借助PAD、隨訪包、查體車、公衛(wèi)一體機(jī)等智能化設(shè)備開展家庭醫(yī)生各項(xiàng)服務(wù)，連接各大終端設(shè)備、醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化系統(tǒng)和政府主管部門健康信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多平臺、多系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，最終實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生一站式解決方案。

圖7 智慧家庭醫(yī)生一站式解決方案

圖片來源：蛋殼研究院制圖

智慧家庭醫(yī)生一站式解決方案的構(gòu)成要素，主要包含監(jiān)管層、簽約層、履約層和支撐層。上級監(jiān)管單位與智慧家庭醫(yī)生一站式解決方案供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議后，建立智慧家庭醫(yī)生工作站，然后通過監(jiān)管單位轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)服務(wù)中心（站）等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展家庭醫(yī)生服務(wù)，與轄區(qū)內(nèi)的轄區(qū)居民進(jìn)行簽約。

在整個(gè)智慧家庭醫(yī)生服務(wù)中，產(chǎn)生各類的健康大數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)流的方式上傳到家庭醫(yī)生云平臺，同時(shí)采取實(shí)時(shí)同步的方式，實(shí)現(xiàn)與本地醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管平臺的互通，監(jiān)管單位通過平臺對所有家庭醫(yī)生簽約服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

（1）監(jiān)管層

上級監(jiān)管單位通過醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管平臺對其轄區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管和考核。對家庭醫(yī)生提供的履約服務(wù)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，對數(shù)據(jù)顯示異常的單位進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

同時(shí)，對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容主要是針對履約率、履約進(jìn)度、服務(wù)規(guī)范、隨訪率以及體檢覆蓋率等指標(biāo)。

智慧家庭醫(yī)生方案根據(jù)當(dāng)?shù)匦l(wèi)健委的規(guī)則來制定，采用帳號分級方式，即各級帳號所擁有的權(quán)限不一致，越往上級，權(quán)限等級越高，使用簽約統(tǒng)計(jì)、隨訪管理、統(tǒng)計(jì)分析及積分制等方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)家庭醫(yī)生的考核方式。

（2）簽約層

居民可以通過手機(jī)APP、電視OTT功能等與家庭醫(yī)生完成電子簽約建檔，居民將相關(guān)信息錄入后，能夠?qū)崟r(shí)上傳到醫(yī)療衛(wèi)生數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行備份存檔。

居民通過賬號登錄，可以隨時(shí)查詢、修改自己的簽約信息。家庭醫(yī)生通過后臺可以查詢自己簽約的居民數(shù)量、居民的健康檔案等相關(guān)信息，能夠掌握簽約對象的基本情況。

（3）履約層

智慧家庭醫(yī)生體系的履約層為家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)根據(jù)簽約服務(wù)內(nèi)容為簽約居民提供基礎(chǔ)包服務(wù)及增值包服務(wù)。傳統(tǒng)家庭醫(yī)生的履約采取建立本地電子健康檔案或紙質(zhì)檔案的方式對簽約居民的健康狀態(tài)進(jìn)行錄入。

同時(shí)對年度內(nèi)體檢、服務(wù)記錄及隨訪記錄，通過紙質(zhì)記錄的方式對家庭醫(yī)生服務(wù)所涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄。

而智慧家庭醫(yī)生則完全打破“紙質(zhì)化”的弊端，通過醫(yī)生端APP及工作PAD等端口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)一體化的操作，滿足了家醫(yī)履約中對于高效、精準(zhǔn)、便攜的需求，方便醫(yī)患及時(shí)、高效溝通，幫助家醫(yī)面向簽約居民實(shí)施全方位全周期的基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生和健康管理服務(wù)，將履約工作做實(shí)做細(xì)。