汽車市場增速放緩，經(jīng)銷商承壓前行。在售后業(yè)務領(lǐng)域，隨著市場競爭加劇和客戶消費習慣變化，維保業(yè)務的利潤空間持續(xù)收窄。面對這一嚴峻形勢，許多經(jīng)銷商試圖通過各類促銷活動吸引客流，卻往往陷入“促銷即虧損”的怪圈。

▍痛點分析：促銷活動的四大誤區(qū)

1、保養(yǎng)套餐與黏性產(chǎn)品銷售困境。為追求售后業(yè)務的深度綁定，經(jīng)銷商普遍面向全體客戶大力推銷保養(yǎng)套餐和黏性產(chǎn)品。為增強吸引力，折扣力度往往極大，部分經(jīng)銷商甚至將保養(yǎng)價格降至半價，低于外部修理廠。例如，某經(jīng)銷商推出“全年保養(yǎng)半價”活動，預期吸引大量新客戶，但實際購買者多為原有老客戶，這些客戶本身已有保養(yǎng)需求，低價策略僅降低了他們的保養(yǎng)成本，并未帶來顯著的新客增長。結(jié)果，經(jīng)銷商利潤空間被嚴重稀釋，未能實現(xiàn)預期的業(yè)務增長。

2、續(xù)保業(yè)務引流手段單一。在續(xù)保業(yè)務板塊，店端引流主要依賴“贈送”維修代金券和保養(yǎng)券，若對保養(yǎng)成本預估不足，極易造成虧損。

例如，某經(jīng)銷商為吸引客戶續(xù)保，贈送了價值500元的保養(yǎng)券，但實際保養(yǎng)成本可能高達600元，結(jié)果每贈送一張保養(yǎng)券，經(jīng)銷商即虧損100元。此外，客戶往往集中在某一時間段使用保養(yǎng)券，導致店內(nèi)業(yè)務繁忙，人力和物力資源緊張，進一步增加運營成本。

3、售后工單折上折亂象。盡管多數(shù)公司規(guī)定一單不可折上折，但服務顧問為提升客戶滿意度，常常在一單上疊加多種折扣，如自店卡券、廠家卡券等。例如，客戶結(jié)算售后工單時，同時使用自店100元卡券和廠家50元卡券，但工單金額僅120元，無法找零。為避免客戶產(chǎn)生損失感，服務顧問會建議客戶搭配價值30元的車載香薰等配件湊單。最終客戶支付0元，經(jīng)銷商卻額外承擔了配件成本，造成隱性虧損。

4、客戶消費能力降級。從店內(nèi)售后客戶消費記錄來看，客戶消費呈現(xiàn)分層現(xiàn)象，享有免費保養(yǎng)的客戶基本能按時到店保養(yǎng)；需自費保養(yǎng)客戶，主要根據(jù)里程而非時間選擇保養(yǎng)，且保養(yǎng)的消費金額持續(xù)走低。例如，以往常見的發(fā)動機清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗等項目，每個消費金額在200-500元不等。如今，這些清潔項目吸引力大幅下降，即使客戶選擇，也僅進行價格較低的基礎清洗，消費金額明顯減少。

▍解決方案：從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價值創(chuàng)造

行業(yè)競爭已成常態(tài)，經(jīng)銷商需轉(zhuǎn)向以利潤為導向的業(yè)務模式。在適當控制維修規(guī)模的同時，與客戶建立長期密切關(guān)系，獲取客戶信任。

1、強化協(xié)同作戰(zhàn)與精準營銷。管理層需做好統(tǒng)籌規(guī)劃，推動各部門協(xié)同配合。具體策略包括：

贈送禮品時，減少必做項目（如保養(yǎng)）的贈送，增加精品或油門清潔等項目。

贈送續(xù)保業(yè)務時，減少占用工位多、人力投入大且交流少的項目（如噴漆），改為贈送能與客戶深入交流的項目，如全車檢查、四輪定位等。

通過增加與客戶交流機會，及時發(fā)現(xiàn)車輛問題，解決隱患，獲得增項機會。例如，全車檢查發(fā)現(xiàn)客戶的車輛剎車片磨損嚴重，服務顧問及時溝通更換剎車片的必要性，既為客戶消除安全隱患，又為經(jīng)銷商增加增項收入。

2、精準客戶招攬與價值分層。對客戶進行科學的價值分層，實施差異化招攬策略：

對僅使用保養(yǎng)券、不進行其他消費的低價客戶，無需過早招攬，他們通常會按時到店。

對除保養(yǎng)外還進行其他項目消費的高價值客戶，需提前招攬。外呼人員提前調(diào)取客戶資料，根據(jù)里程、季度、優(yōu)惠等因素與客戶溝通。

同時，合理安排客戶時間，提供專屬接待，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。例如，某經(jīng)銷商通過數(shù)據(jù)分析，對高價值客戶實施提前一周溝通的策略，告知客戶除常規(guī)保養(yǎng)外，還可進行發(fā)動機檢測、輪胎換位等項目，并根據(jù)客戶消費習慣提供相應的優(yōu)惠方案，顯著提升客戶價值。

在汽車市場深度調(diào)整的當下，經(jīng)銷商不應以犧牲客戶利益為代價獲取短期收益，而應通過精細化管理和精準營銷，切實為客戶提供長期服務保障。唯有贏得客戶充分信任，建立友好合作關(guān)系，才能在激烈的市場競爭中實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。

編輯丨鄭　莉

排版丨鄭　莉

圖片來源丨千庫網(wǎng)

       原文標題 : 經(jīng)銷商服務運營力｜實施客戶分層與精準招攬，告別無效促銷