汽車(chē)維修行業(yè)的亂象一直是業(yè)內(nèi)難解的頑疾。近日，新京報(bào)的一篇報(bào)道揭露了上汽大眾等車(chē)企的4S店維修黑幕。報(bào)道中砸壞好零件再定損的現(xiàn)象讓人驚愕，也讓公眾的目光再次聚焦于這一行業(yè)痛點(diǎn)。

     基于此，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)針對(duì)2020年前三季度各車(chē)企服務(wù)類(lèi)投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。本文中選擇自主品牌三強(qiáng)吉利、長(zhǎng)城、長(zhǎng)安三家車(chē)企，將其服務(wù)類(lèi)投訴進(jìn)行對(duì)比分析。以此來(lái)反映車(chē)主在購(gòu)車(chē)后的售后服務(wù)體驗(yàn)，揭示三家車(chē)企在售后服務(wù)方面都存在哪些問(wèn)題。

     梳理數(shù)據(jù)可以看出，2020年1－9月，吉利共有3205宗投訴，其中服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)量為1580宗，占比達(dá)49％；而長(zhǎng)城汽車(chē)和長(zhǎng)安汽車(chē)前三季度中分別收到了1407宗和989宗投訴，總投訴量來(lái)看低于吉利汽車(chē)。長(zhǎng)城汽車(chē)的服務(wù)類(lèi)投訴為273宗，占比為19％；長(zhǎng)安汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴為178宗，占總投訴量的比例為18％，與長(zhǎng)城汽車(chē)接近。

總體來(lái)看，三家車(chē)企中吉利汽車(chē)的投訴量最高，服務(wù)類(lèi)投訴比重也最大，另外兩家則持平。

     據(jù)最新銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，2020年1－9月，吉利汽車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)量為76．9萬(wàn)輛，長(zhǎng)安汽車(chē)和長(zhǎng)城汽車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)量分別為58．5萬(wàn)輛和48．3萬(wàn)輛。吉利汽車(chē)在三家車(chē)企中投訴量最高，也離不開(kāi)其銷(xiāo)量高的因素。

     具體來(lái)看，吉利汽車(chē)的服務(wù)問(wèn)題投訴中，排在前四位的是承諾不兌現(xiàn)、人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度差和配件四個(gè)層面。其中承諾不兌現(xiàn)最為典型，比重過(guò)半，此前吉利車(chē)機(jī)系統(tǒng)無(wú)法升級(jí)大面積被曝虛假宣傳事件或是造成這一情況的主要因素。據(jù)統(tǒng)計(jì)僅車(chē)機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符一項(xiàng)，吉利汽車(chē)就有566宗投訴，該事件也一度讓吉利登上投訴榜首。但承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題并非吉利今年的個(gè)例，2019年投訴數(shù)據(jù)中，吉利服務(wù)類(lèi)投訴共390宗，其中僅承諾不兌現(xiàn)一項(xiàng)就有108宗，可見(jiàn)是吉利的通病。此外，這一層面的減配、出售問(wèn)題車(chē)等問(wèn)題也較為突出。

     人員維修技術(shù)在吉利的服務(wù)問(wèn)題中也被較多投訴，其次是服務(wù)態(tài)度差和配件爭(zhēng)議。有不少吉利車(chē)主反饋，維修過(guò)程中技術(shù)人員修出了新問(wèn)題。

     長(zhǎng)城汽車(chē)的服務(wù)投訴中，被投訴最多的依次是承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差、人員技術(shù)和配件層面。同樣是承諾不兌現(xiàn)層面居高位，不同的是，長(zhǎng)城汽車(chē)車(chē)主面臨的問(wèn)題多為出售庫(kù)存車(chē)、問(wèn)題車(chē)。

     在長(zhǎng)城投訴中，服務(wù)態(tài)度差層面的問(wèn)題也十分突出，位居第二名，占比達(dá)到35％。從車(chē)主反饋來(lái)看，服務(wù)態(tài)度差的主要表現(xiàn)是出現(xiàn)問(wèn)題不解決，不予索賠等。此外，人員技術(shù)和配件層面，長(zhǎng)城汽車(chē)也暴露出人員維修不規(guī)范和配件質(zhì)量差等問(wèn)題。

     長(zhǎng)安汽車(chē)的細(xì)分層面中，承諾不兌現(xiàn)同樣是占比最大選項(xiàng)，其次分別是服務(wù)態(tài)度差、配件、收取服務(wù)費(fèi)。長(zhǎng)安汽車(chē)關(guān)于承諾不兌現(xiàn)的問(wèn)題主要表現(xiàn)為出售問(wèn)題車(chē)和宣傳與實(shí)際不符，該層面問(wèn)題占比為56％，共有100宗。與前兩家車(chē)企不同的是，長(zhǎng)安汽車(chē)在不合理收費(fèi)層面暴露出了不少問(wèn)題，從長(zhǎng)安車(chē)主的反饋來(lái)看，變相收費(fèi)和收費(fèi)價(jià)格不透明問(wèn)題突出。

     長(zhǎng)安汽車(chē)的服務(wù)問(wèn)題中，態(tài)度差情況也較為突出，占比達(dá)到24％。從車(chē)主反饋看，態(tài)度差主要表現(xiàn)為故意拖延、不解決問(wèn)題。

     簡(jiǎn)單分析發(fā)現(xiàn)，自主三強(qiáng)中，吉利、長(zhǎng)城、長(zhǎng)安在服務(wù)方面都暴露出不少問(wèn)題。承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題普遍存在，但三家車(chē)企的具體表現(xiàn)有所不同，吉利的車(chē)機(jī)系統(tǒng)虛假宣傳問(wèn)題最典型，長(zhǎng)城的問(wèn)題主要在于出售庫(kù)存車(chē)、問(wèn)題車(chē)等，而長(zhǎng)安的突出問(wèn)題則是宣傳與實(shí)際不符和出售問(wèn)題車(chē)。

     除此之外，人員技術(shù)、態(tài)度差和配件等方面也是投訴高發(fā)區(qū)。吉利車(chē)主在承諾不兌現(xiàn)外，還面臨著人員技術(shù)差的問(wèn)題；長(zhǎng)城汽車(chē)和長(zhǎng)安汽車(chē)的售后服務(wù)都在承諾不兌現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度差方面問(wèn)題最突出，其中長(zhǎng)城汽車(chē)消費(fèi)者需更加注意服務(wù)態(tài)度差問(wèn)題。

     當(dāng)下市場(chǎng)中，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為不僅包含購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身，還應(yīng)該涵蓋服務(wù)和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期待。對(duì)車(chē)企而言，除產(chǎn)品之外的服務(wù)部分也是打造口碑的最主要途徑，即便購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為已經(jīng)完成，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，提供良好的服務(wù)也是對(duì)車(chē)企和用戶(hù)都是有益的。這一點(diǎn)，吉利、長(zhǎng)城、長(zhǎng)安都應(yīng)該反思。