作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)2018年共收到消費(fèi)者針對(duì)汽車(chē)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題（包含綜合問(wèn)題）有效投訴14，272宗，其中包含服務(wù)問(wèn)題投訴數(shù)15，568個(gè)。根據(jù)數(shù)據(jù)，2018年汽車(chē)消費(fèi)者抱怨最多的十大服務(wù)類(lèi)問(wèn)題具體排名如下：

投訴數(shù)據(jù)顯示，在2018年汽車(chē)消費(fèi)者投訴的十大服務(wù)問(wèn)題中，引發(fā)消費(fèi)者抱怨的主要問(wèn)題依然集中在售后環(huán)節(jié)。其中，“召回方案不合理”成為2018年最大抱怨點(diǎn)，與去年同期相比增加2，819宗，占到了服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)總量的18．73％。而“不解決問(wèn)題”投訴雖排在第二位，但較去年同期已有所好轉(zhuǎn)。在售前服務(wù)問(wèn)題方面，“出售問(wèn)題車(chē)”已躋身十大服務(wù)問(wèn)題的第三位，與“出售庫(kù)存車(chē)”均呈現(xiàn)投訴同比增長(zhǎng)趨勢(shì)，可見(jiàn)2018年售前環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題在逐步凸顯。除此之外，“態(tài)度蠻橫”、“無(wú)零配件”以及“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”，也成為2018年投訴增速較快的服務(wù)類(lèi)問(wèn)題。

1、召回方案引發(fā)消費(fèi)者抱怨 不少補(bǔ)救措施難被認(rèn)可

車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，“召回方案不合理”無(wú)疑成為2018年服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)，近3，000宗投訴占到了服務(wù)問(wèn)題投訴數(shù)總量的18．73％。其中超過(guò)半數(shù)投訴來(lái)自于合資品牌，占總量的65．83％，而其余投訴均為自主品牌，其中未見(jiàn)進(jìn)口品牌的身影。在合資品牌投訴中，日系及韓系品牌分別占比達(dá)29．06％和24．15％。

那么引發(fā)消費(fèi)者抱怨的召回都有哪些呢？2018年，“機(jī)油增多”問(wèn)題確實(shí)給很多消費(fèi)者帶來(lái)了困擾，面對(duì)多款配備渦輪增壓直噴發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)型先后曝出的問(wèn)題，車(chē)企的應(yīng)對(duì)方式自然很難令消費(fèi)者接受和認(rèn)同。因此，在車(chē)企發(fā)布相關(guān)召回方案后，也一度催生了消費(fèi)者質(zhì)疑“召回方案不合理”投訴的產(chǎn)生。在車(chē)質(zhì)網(wǎng)后期接到的投訴中，確實(shí)有部分消費(fèi)者后期反饋車(chē)輛經(jīng)召回處理后，出現(xiàn)了“動(dòng)力下降”、“油耗高”等其它問(wèn)題。但從抑制“機(jī)油增多”問(wèn)題出現(xiàn)的角度來(lái)看，產(chǎn)生這些新增現(xiàn)象或許難以避免。

除此之外，還有部分消費(fèi)者對(duì)制動(dòng)總泵召回方案表示不滿(mǎn)，涉及相關(guān)投訴165宗，占比3．69％。據(jù)召回公告顯示，車(chē)輛制動(dòng)總泵油封由于表面潤(rùn)滑不足，可能存在翻轉(zhuǎn)現(xiàn)象，造成密封不良，產(chǎn)生漏油并引起組合儀表的制動(dòng)警告燈點(diǎn)亮提示。對(duì)此車(chē)企的召回解決方案為對(duì)故障燈沒(méi)有報(bào)警的車(chē)輛制動(dòng)主缸噴涂硅油，對(duì)已出現(xiàn)故障燈報(bào)警的車(chē)輛進(jìn)行更換制動(dòng)總泵總成處理。這引起了部分消費(fèi)者的不滿(mǎn)，認(rèn)為車(chē)企“區(qū)別對(duì)待”的做法，并未體現(xiàn)出車(chē)企對(duì)消費(fèi)者行車(chē)安全的足夠重視。

2、包修期內(nèi)責(zé)任認(rèn)定存在分歧 易引發(fā)糾紛

“不解決問(wèn)題”、“不予索賠”這些聽(tīng)上去原本不該出現(xiàn)的問(wèn)題，同樣進(jìn)入到2018年十大服務(wù)問(wèn)題投訴中，分別排在第二和第四位。相比之下，“不解決問(wèn)題”投訴量較去年減少了677宗，同比下降28．5％，顯示企業(yè)在解決問(wèn)題方面投入了更大的精力，也有一定效果。在相關(guān)投訴中，自主品牌占比達(dá)51．48％。不過(guò)合資品牌此類(lèi)問(wèn)題同樣嚴(yán)重，占比46．65％，其中美系品牌占比最高。“不解決問(wèn)題”伴隨車(chē)輛故障而產(chǎn)生，從出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間段來(lái)看，相關(guān)故障問(wèn)題主要集中在購(gòu)車(chē)1年內(nèi)，占比達(dá)59％，而購(gòu)車(chē)3年內(nèi)則占到89．35％；結(jié)合首次故障里程來(lái)看，有89．94％的故障問(wèn)題集中在行駛里程60，000公里以?xún)?nèi)。由此可見(jiàn)，“不解決問(wèn)題”投訴多出現(xiàn)在包修期內(nèi)，從而引發(fā)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿(mǎn)。與“不解決問(wèn)題”相比，“不予索賠”問(wèn)題則多集中在合資品牌中，占比達(dá)54．43％，其中美系品牌依然最多，占比達(dá)20．3％。投訴數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)生“不予索賠”問(wèn)題的車(chē)輛，其故障問(wèn)題主要出現(xiàn)在購(gòu)車(chē)3年內(nèi)，占比達(dá)70．8％，首次故障里程在60，000km以?xún)?nèi)的占到83．98％。

從涉及的故障問(wèn)題來(lái)看，“不解決問(wèn)題”與“不予索賠”涉及的故障問(wèn)題較為相似，基本集中在各類(lèi)異響、車(chē)身生銹、影音系統(tǒng)故障及電瓶故障等問(wèn)題中。究其原因，4S店、車(chē)企與消費(fèi)者之間，對(duì)于是否屬于質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定存在較大分歧。尤其是像“感知質(zhì)量”問(wèn)題，部分車(chē)企（自主品牌尤為明顯）并不認(rèn)為異響屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因此不予解決。車(chē)質(zhì)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，2018年“態(tài)度蠻橫”投訴量的同比增長(zhǎng)，也與上述問(wèn)題有一定關(guān)聯(lián)性，處理方式激化了與消費(fèi)者之間的矛盾。