“40多天過(guò)去了，寶馬4S店承認(rèn)車(chē)子存在質(zhì)量問(wèn)題，但我們不愿跟中間傳話的4S店談判，想見(jiàn)一下寶馬廠家的領(lǐng)導(dǎo)，遺憾的是，打了20多次寶馬全國(guó)客服都沒(méi)用，他們對(duì)得起我那兩個(gè)受了驚嚇、現(xiàn)在還處在恐懼中的孩子嗎？”9月17日，汽車(chē)民生綜合服務(wù)平臺(tái)——《汽車(chē)民生網(wǎng)》接到江蘇徐州張先生的投訴，他認(rèn)為，寶馬作為知名的汽車(chē)品牌，如此對(duì)待自己的客戶，真的讓人心涼。

維權(quán)／車(chē)主提供

華晨寶馬320Li高速路上突發(fā)自燃

2017年11月13日，張先生以愛(ài)人的名義，在江蘇宿遷寶尊寶馬4S店（目前已倒閉關(guān)門(mén)）購(gòu)買(mǎi)了一輛“華晨寶馬3系／BMW320Li”，用于日常上下班用。該車(chē)從未做過(guò)改裝，平時(shí)按時(shí)做保養(yǎng)，截止2020年7月底，車(chē)輛行駛4萬(wàn)多公里，且仍處于質(zhì)保期內(nèi)。

購(gòu)車(chē)發(fā)票／車(chē)主提供

張先生向汽車(chē)民生網(wǎng)投訴稱(chēng)，2020年8月1日下午14時(shí)左右，家人開(kāi)車(chē)載著母親、愛(ài)人、女兒（5歲）、兒子（2歲）一行5人，行駛在徐州往連云港的高速上。途中，車(chē)子突然失去動(dòng)力，旁邊路過(guò)的車(chē)主鳴笛提醒，家人迅速把車(chē)輛控制住，使其�？吭诟咚俚膽�(yīng)急車(chē)道上。這時(shí)車(chē)輛引擎蓋內(nèi)冒出大量白煙，并很快產(chǎn)生明火。情況緊急，車(chē)內(nèi)人員慌忙下車(chē)轉(zhuǎn)移至高速應(yīng)急車(chē)道外。駕駛員又從后備箱找出滅火器滅火，但火勢(shì)發(fā)展迅猛，無(wú)法控制。擔(dān)心發(fā)生爆炸，只能放棄救火并撥打了122報(bào)警服務(wù)。

救援現(xiàn)場(chǎng)寶馬車(chē)已燒報(bào)廢／車(chē)主提供

張先生說(shuō)，此時(shí)家中老母親受驚嚇，已癱軟在地?zé)o法自行起立，5歲的女兒及2歲的兒子嚎啕大哭，驚恐不已。尤其是5歲的女兒當(dāng)晚睡覺(jué)做噩夢(mèng)，在哭泣中驚醒，且至今不愿再坐汽車(chē)，汽車(chē)自燃這一幕給她的精神帶來(lái)了深深的傷害。

盡管消防人員隨后趕到現(xiàn)場(chǎng)，撲滅了大火，但是車(chē)子受損已很?chē)?yán)重，處于報(bào)廢狀態(tài)。

消防認(rèn)定：排除外來(lái)火源，不排除電氣線路故障

張先生購(gòu)買(mǎi)寶馬的那家店，現(xiàn)已關(guān)門(mén)不營(yíng)業(yè)了，寶馬客服告知他，按照就近處理原則，安排他到徐州市銅山區(qū)“寶蘭4S店”對(duì)接處理此事。

張先生說(shuō)，2020年8月6日下午3時(shí)，寶馬自燃事故發(fā)生6天后，北京總部來(lái)了2名技術(shù)人員，在“寶蘭4S店”有關(guān)人員及當(dāng)?shù)叵�防部門(mén)的陪同下，將寶馬車(chē)的自燃?xì)埡⊥现痢皩毺m4S店”進(jìn)行拆解取證。并告知車(chē)主，3－4周后才能出大概結(jié)果。

張先生還提出，發(fā)生了差點(diǎn)要了我們一家老小全部性命這么大的事情，我們要求總部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面對(duì)家人的遭遇進(jìn)行安撫、溝通、道歉，均被拒絕，答復(fù)是：按照工作流程，總部不會(huì)有人出面。

2020年8月18日晚，“寶蘭4S店”負(fù)責(zé)具體對(duì)接的人打電話告知張先生，經(jīng)初步判斷，大概率是方向機(jī)的問(wèn)題。

2020年9月1日，徐州市銅山區(qū)消防救援大隊(duì)出具了一份“火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)”，認(rèn)定為：排除外來(lái)火源引發(fā)火災(zāi)的可能，不排除電氣線路故障引發(fā)火災(zāi)的可能。

消防火災(zāi)事故認(rèn)定書(shū)／車(chē)主提供

廠家不愿見(jiàn)面，大品牌售后服務(wù)如此糟糕？

據(jù)張先生反映，2020年8月19日晚，寶馬自燃事故發(fā)生19天后，當(dāng)?shù)亍皩毺m4S店”負(fù)責(zé)具體對(duì)接的人打電話告知我們，總部的意見(jiàn)為：處于人道主義考慮，愿意以事故發(fā)生前舊車(chē)的殘值19萬(wàn)元補(bǔ)償給我方，其他要求一概不答應(yīng)，同時(shí)以很委婉很客氣的語(yǔ)氣向我們表達(dá)，如果車(chē)主一方的維權(quán)行為對(duì)寶馬品牌產(chǎn)生了負(fù)面影響，將影響到對(duì)事故發(fā)生前舊車(chē)殘值的評(píng)估。

張先生還要求華晨寶馬出具事故發(fā)生的原因以及鑒定報(bào)告，被4S店答復(fù)不會(huì)出具這樣的鑒定報(bào)告。

令張先生氣憤的是，他的寶馬車(chē)不是在“寶蘭4S店”購(gòu)買(mǎi)，該店也不會(huì)盡義務(wù)替車(chē)主說(shuō)話，在中間只是起一個(gè)傳話的作用，而背后的寶馬廠家卻一直無(wú)視車(chē)主“想見(jiàn)廠家領(lǐng)導(dǎo)的面”的訴求，更無(wú)視兩個(gè)受驚嚇的孩子精神上受到的創(chuàng)傷，態(tài)度冷漠，售后服務(wù)與寶馬宣傳的大相徑庭，這些都讓他心里難以接受。

車(chē)主訴求：賠禮道歉，綜合考慮賠償同型號(hào)新車(chē)

張先生告訴汽車(chē)民生網(wǎng)，他的維權(quán)訴求是，一、寶馬總部應(yīng)安排相關(guān)人員出面賠償精神損失費(fèi)1元，并書(shū)面道歉。2、賠償同型號(hào)新車(chē)一輛。

對(duì)于第一條，張先生的理由是，母親和兩個(gè)孩子受到了驚嚇，寶馬應(yīng)承擔(dān)精神損失的后果；針對(duì)第二條，張先生認(rèn)為自己的車(chē)是在質(zhì)保范圍內(nèi)，而且是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致自燃，責(zé)任在廠方，寶馬應(yīng)該承擔(dān)車(chē)主為此造成的一切損失，而不是按舊車(chē)折算賠償。

汽車(chē)民生網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注維權(quán)進(jìn)展。